Как превратить CRM в эффективную систему управления

Бизнес внедряет CRM, чтобы навести порядок в продажах и поднять конверсию — это подтверждают данные исследования J’son & Partners Consulting. Но вместо ожидаемого результата компании часто получают еще больший хаос.

Юрий Николаев, директор по продажам Битрикс24 дает рекомендации о том, как получить реальный эффект от внедрения CRM.

1. Синхронизируйте бизнес‑цели и техническую реализацию задач
Внедрение CRM эффективно только тогда, когда есть четкая связь между тем, зачем компания запускает систему, и тем, как она будет работать на практике.
За первую часть отвечает заказчик, он определяет ключевые цели внедрения. Например:
• сделать прозрачной работу отдела продаж;
• ускорить обработку лидов, поднять конверсию;
• увеличить повторные продажи;
• повысить контроль и управляемость менеджеров.

За вторую — CRM‑архитектор: он структурирует задачи и формирует техническую логику работы. Например, настраивает воронки, автоматизирует процессы, интегрирует CRM с телефонией, электронной почтой. Это может быть и штатный специалист, и приглашенный внедренец или интегратор.

2. Установите четкие правила внедрения CRM и придерживайтесь их
Задача руководителя — не просто объявить сотрудникам о переменах, а задать понятные правила и четкие сроки. Например: «Через полгода бонусы начисляем только за сделки, полностью оформленные в CRM». Сопротивление неизбежно, поэтому у заказчика должно быть достаточно управленческой жесткости, чтобы довести процесс до нужного результата.

3. Отслеживайте не только выручку, но и метрики, которые на нее влияют.
CRM – не просто «отчетность по выручке постфактум», но в первую очередь, инструмент управления продажами. Если вы декомпозируете выручку на показатели, от которых она зависит, то сможете вовремя скорректировать соответствующие процессы.

На старте достаточно сосредоточиться на количестве лидов, конверсии из лида в сделку и объеме продаж.

С ростом бизнеса появятся новые метрики: средний чек, доля повторных покупок, активность менеджеров (например, число звонков или писем), конверсия по этапам воронки, соотношение новых и постоянных клиентов.
CRM станет полноценной системой управления продажами только при сильной воле руководителя, грамотной технической реализации понятных бизнес-задач и декомпозиции метрик эффективности.

@Salesnotes