В субботу в IThub в рамках «Дизайн-Квартала» я выступил в моём любимом формате — доклад в разговорно-философском жанре. Говорили про наш опыт работы с клиентами на примере реальных кейсов.
Зал был полный и супер вовлечённый — много вопросов и много смеха. Значит, с темой попал в точку. Спасибо за теплый прием.
✦
Если коротко, я транслировал наш подход к работе с клиентами: отказ от модели «заказчик — исполнитель» и переход к формату коллаборации экспертов с общей целью — добиться результата.
Многие компании до сих пор мыслят директивно: есть ТЗ, есть подрядчик, есть контроль. Модель рабочая, но не самая эффективная. Гораздо устойчивее подход, в котором есть вовлечённость, соавторство и ответственность за результат, а не за набор артефактов на выходе. Партнёрство начинается с позиции «мы вместе решаем задачу», а не «мы обслуживаем процесс ради процесса».
Коротко тезисы, могут быть полезны как начинающим, так и практикующим:
✶ Готовимся заранее
Коммуникация с клиентом начинается задолго до первого звонка. Понимание бизнеса, контекста, целей и ограничений позволяет выстроить разговор на равных и снизить количество конфликтов и недопониманий в процессе работы.
Иногда для этого достаточно просто загуглить, чем занимается клиент и кто у него конкуренты.
✶ Скрипты не работают
Универсальные скрипты и шаблонные ответы разрушают диалог. Вместо этого работает умение слушать, задавать вопросы и реагировать на конкретную ситуацию, а не на абстрактного «клиента». Поэтому скрипты — в жопу.
✶ Обещаем меньше, делаем больше
Завышенные ожидания почти всегда приводят к разочарованию. Чёткие договорённости и аккуратное перевыполнение обещаний формируют доверие и делают совместную работу предсказуемой.
✶ Не жадничаем
Иногда небольшие дополнительные усилия дают клиенту ощутимую ценность и усиливают результат проекта. Это инвестиция не в объём работ, а в долгосрочные отношения.
Например, можно сделать не две итерации правок, а три — если это реально идёт на пользу проекту.
✶ Честность и откровенность
Прямо говорить о рисках, ограничениях и проблемах — эффективнее, чем пытаться быть удобным. Честная позиция снижает напряжение и экономит время обеих сторон.
Только без фанатизма.
✶ Собираем обратную связь
Обратная связь — не финальный этап, а постоянный процесс. Она позволяет корректировать движение по ходу проекта и удерживать общее понимание задачи.
Держите руку на пульсе — и будет вам счастье.
✶ Клиент — часть семьи
Если вы классно выстроили отношения — не бросайте клиента. Показывайте свои проекты, интересуйтесь, как у него идут дела. Всё как в нормальных человеческих отношениях ❤ Вовлекайте в общение даже тогда, когда у вас нет совместных планов на текущий момент.
Финальный тезис:
никакие коммуникационные приёмы не работают, если вы делаете говнопродукт. Все перечисленные принципы имеют смысл только при реальном качестве работы.
Подробно эти идеи разобраны в статье на VC — вот тут.
Отдельное спасибо Ульяне Громовой и Дарье Сидоровой за организацию мероприятия и приглашение.
——
🤙 Подпишись сейчас, потом забудешь
🔥 Поставь огонек, если согласен.