​​О важности регламента процесса

Если вы внедряете процесс, пропишите его регламент и обкатайте процесс на клиентах, иначе выйдет из него "не дело, только мУка".

Вновь кейс из жизни 🛞 : звоню записаться на плановое техническое обслуживание автомобиля в автосервис, в котором уже обслуживался, мне всё нравится, там работают прогрессивные ребята.

Прогрессивные ребята на звонке говорят: мы тут внедрили у себя WhatsApp, там удобные чаты, давайте туда перейдём, сможете подумать и выбрать для себя оптимальное время для записи.

Здорово! Давайте скорее туда! 😎

ПРОВАЛ №1. 🤬 В чате происходит МЕГА-странное общение (скриншот с комментариями можно посмотреть ниже), к которому подключаются разные сотрудники и, в конечном итоге, записи не происходит.

Меня они прям взбесили! Если бы не умелые мастера, то ушёл бы дальше куда-нибудь. Приходится брать телефон и снова звонить по старинке — меня записали меньше, чем за 1 минуту, без всяких проблем.

ПРОВАЛ №2. 🤬 Когда я сказал, что вот чаты у вас не очень то и работают, начальник мастеров-приёмщиков посмотрел переписку и говорит: "В защиту своих коллег хочу сказать, что они ответили всё правильно, вежливо и максимально корректно..."

Т.е. даже не было желания осознать и воспринять информацию, чем клиент остался недоволен. Тут, видимо, и мотивация плохо выстроена, а уж про сам процесс я молчу: можно было в 3 клика записать клиента в CRM и дать ему обратную связь 👍