Кейс: как усложнить систему и заставить людей страдать

Сегодня в одном из крупнейших банков страны (не зелёный) образовалась большая «электронная пробка» — очередь из полсотни людей стоявших в электронной очереди. Случился сбой, который привёл к скандалам и большому количеству жалоб на отделение.

Что случилось? Кто-то взял несколько талонов сразу, потому что быстро тыкал на экран (да так можно оказывается), кто-то передал лишние талончики следующим посетителям, кто-то просто ушёл, потому что устал ждать...

В итоге, очередь нарушилась и возникла большая путаница — народ начал сильно возмущаться 🤬

Но, в банке же не дураки работают — если в отделении большой наплыв, то старший менеджер вызывает «группу быстрого реагирования»: сотрудники, которые приезжают с планшетами, на которых они могут осуществлять почти все те же операции, что и менеджеры за компами.

Естественно, «группа быстрого реагирования» приехала уже тогда, когда половина народа «отвалилась» естественным путём. Помогло ли это восстановить электронную очередь? Нет. Хаоса стало ещё больше ¯\_(ツ)_/¯

Проблема в том, что у «планшетников» нет доступа к электронной очереди и закрывая заявку — талончик не сгорает. Более того, так как у «планшета» есть ограничения по безопасности, они не могут выполнить часть операций и отправляют клиентов к менеджерам «за компом», у которых и так уже сидит клиент из очереди с другим талоном 🤤

Менеджмент банка начал решать проблему электронной очереди просто навесив на процесс дополнительный конструкт в виде «группы быстрого реагирования», думая, что придумал гениальное решение. ☝️

Но, на самом деле, нужно работать не с образовавшейся проблемой, а с бутылочным горлышком на входе и модернизировать систему электронной очереди.

Например:

1️⃣ Не выдавать сразу несколько талонов подряд при быстром нажатии, а выкидывать юзера на главное меню, чтобы он успел увидеть, что идёт печать талона. Или делать банальную задержку при печати. Или самое верное — повесить плашку на экране: «Идёт печать талона».

2️⃣ Быстро авторизовывать клиентов/не клиентов банка на входе: через номер телефона или через приложение. Тут можно и приоритет обслуживания установить и отменить талон, если человек уходит.

3️⃣ Можно дать возможность управления талонами / электронной очередью персоналу, чтобы они могли отменять талоны, если человек ушёл и сообщил об этом или вносить коррективы очерёдности на менеджеров на ходу.

Практика, конечно, опасная, потому что если у менеджеров есть какой-то KPI на консультации или пропускную способность, то они с радостью начнут «генерить талоны» с фейковыми посетителями. Нужно делать защиту от дурака.

Предложите свои варианты решения проблемы в комментах, обсудим 🤓

Закинь друзьям | Канал Прожарка от ДГ