Про бюрократию 2

Пытался вчера уместить всю мысль в лимит поста в телеграме, но, по итогу, получилось скомканно. Поэтому немного раскрою мысль.

Для затравки расскажу историю, которая меня лично очень развеселила.

Какое-то время назад в одном прекрасном банке, не скажу, в каком, случился очень забавный и характерный казус. Один из сервисов, отвечающих за очень важный контроль платежей, ушёл в rateLimiter. Из-за чего примерно 10% всех платежей этот важный контроль не проходили, что привело к возникновению крайне неприятных рисков.

Десять дней до ответственных лиц пытались достучаться: заходили через разработку, потом через сопровод и, наконец, через бизнес достучались.

Сели решать. Ну очевидно, что делать - надо просто повысить rateLimiter. И тут неожиданное сопротивление от сопровода: говорит, только не пугайтесь, для таких RPS нужно 300 млн денег. Зачем? Ну, для троекратного резервирования на случай трындеца. Все в хохот: трындец уже случился, у банка огромные операционные риски. Тот ни в какую: у меня регламент - держать троекратный запас железа от максимальной нагрузки. Под ответственность бизнеса уломали.

Спустя пару месяцев приходит письмо от какой-то важной комиссии по расследованию инцидентов. Пишут, все проверили, изучили, проблема в том, что обход контроля в случае нештатной ситуации не был согласован должным образом и не был зафиксирован в соответствующей документации. Так вот в чем проблема. Если бы все было согласовано и задокументировано, то и настройки бы rateLimiter тогда сами по себе стали верные.

Ну и, конечно же, в ответ эта комиссия получила и протоколы согласований, и техническую документацию, подтверждающие, что вообще-то все было согласовано и задокументировано. То есть даже откровенно неправильные выводы комиссия построила на недостоверных фактах.

Цирк? Не то слово.

В прошлом посте я написал, что бюрократия - это лишние процессы, люди, звенья и препятствия.

В этом примере мы видим, что существовало 3 отдельные группы сотрудников (разработка, сопровод и бизнес), из которых только одну реально заинтересовала проблема в проме. Это как раз признак лишних препятствий в течении информации и избыточно узкой ответственности отдельных лиц.

В этом же примере мы видим, как слепое следование регламенту и узкая ответственность сопровождения стала препятствием к решению проблемы.

Тут же у нас оказалась целая лишняя комиссия, которая в рамках никому не нужного процесса не смогла найти никому не нужные протоколы и документацию и пришла к выводу, что проблема в том, что просто мало бюрократии сделали.

Чего нужного не оказалось в этом процессе? Банального мониторинга, который бы подсветил сотрудникам, что у них очень серьёзные проблемы. То есть, он по регламенту тоже был, но не работал, потому что ответственность была за то, чтобы он был, а не за его работоспособность.

Взрослые процессы.

Главная проблема бюрократии в том, что она часто воспринимается, как должное. Этакий "взрослый" процесс для серьёзных дядек и тётек. Бюрократию считают неизбежной и правильной в работе с финансами и иными "серьёзными" доменами.

Но не дайте себя обмануть, аура серьёзной взрослости тут совершенно незаслуженная. Гораздо ближе тут слово "цирк", где люди втыкают себе и другим палки в колёса, просто потому что.

Про Faux Agile.

Успехи единорогов с их Lean-процессами не дают покоя бюрократам. Поэтому мы из раза в раз наблюдаем попытки сделать бюрократический Agile с обязательными спринтами, оценками, скрам-мастерами и коучами. Никакого отношения к Agile это имеет, просто усугубляет проблему лишних процессов лишними процессами.

Итог двух постов.

Социология и психология достоверно важнее техники. Нужны хорошие IT-процессы? Подождите с автотестами и архитектурой, исправьте лучше культуру и психологическую безопасность. Наша индустрия - это не столько про компьютеры, сколько про людей. Individuals and interactions over processes and tools.