Как продают в компании «Яблоко»

В руководстве по обучению продавцов компании «Яблоко» включен подробный список «да и нет». В нем имеются свои запрещенные слова, а также советы, как определить настроение покупателя и обернуть его эмоции в свою пользу. Слова, которые здесь нельзя произносить, - это «деньги» и «вирус». Компьютеры «Яблоко» никогда не ломаются, они просто перестают откликаться, и они никогда не ловят вирусы - у них бывают проблемы, определенные состояния или ситуации. В компании все указывает на то, что счастливый потребитель - это тот, кто делает покупки. И неважно, что «Яблоко Store» представляется нам улыбающимся сообществом помешанных на компьютерах единомышленников - торговля в любом случае превыше всего. Просто это магазин, который изо всех сил старается влезть вам в голову.
Процесс продажи начинается, когда продавец инициирует пятиступенчатый план продаж, суммированный в «Руководстве». Это (А) обращение, (P) проба, (P) представление, (L) слушание, (E) завершение. После первого приветствия (обращение) продавец обсуждает, спокойно и дружелюбно, потребности и заботы клиента (проба). Делает предложение (представление) и выслушивает его проблемы и заботы (слушание). С проблемами он разбирается - как советует «Руководство».

Следующий диалог показывает, как это работает.
Клиент: Мне нравится новый планшет, но на своем компьютере я всегда работал с мышью, и мне ее будет не хватать.
Продавец: Я понимаю, что вы чувствуете, мне тоже так казалось, когда начал на нем работать. Но очень скоро я понял, что она мне совсем не нужна.
В этот момент обычно продажу уже можно считать состоявшейся, и процесс завершается (завершение). Каждый покупатель «яблочной» продукции должен чувствовать, что перед ним открылась огромная возможность.