Этим вечером мы продолжаем третьим текстом в цикле статей от единоличного руководителя редакции Telegram-канала "Дегенератив" Максима Своевского на тему LegalUX, переходим к практике!

Второй текст — тут, первый — тут!

Текст, как и ранее, публикуем без изменений, в авторской редакции.

С чего начать на практике?

Трудно представить, что юристу или DPO сразу выделят отдельный большой бюджет, чтобы он мог колдовать со своим непонятным LegalUX.

Можно начать с небольших шагов, которые помогут проверить ценность LegalUX для вашего сервиса:

1. Поговорить с поддержкой

Попросить поддержку выгрузить, сколько времени и сил уходит на запросы с юридическим оттенком: удаление данных, отписки, непонятные согласия, реализация прав субъектов. Это будет ваша «точка входа» — где пользователям прямо сейчас больно.

2. Собрать Legal CJM (пользовательский путь + правоотношение)

Выбрать 1–2 самых болезненных сценария (почти всегда это удаление аккаунта / прекращение рассылок / запрос на доступ) и посмотреть на них как на юридический пользовательский путь.

Схема простая:

Берём привычную карту пути пользователя (CJM):
регистрация → первый заход → покупка → удаление аккаунта и т.п. Далее (осторожно, сейчас нужно будет вспомнить теорию) накладываем на неё содержание и динамику юридических отношений, которые связаны с нашим сервисом:

— Основания возникновения правоотношения. Какое действие в интерфейсе им выступает?

— Субъекты отношений. С каким юридическим лицом пользователь вступает в отношения? А сам пользователь кто?

— Содержание. На что пользователь имеет право, а к чему обязан пользователь / сервис, как это всё реализуется и исполняется?

— Прекращение. Как и когда правоотношение прекращается, какие действия в интерфейсе это отражают?

И дальше задаём себе неприятные, но полезные вопросы:

— Показываем ли мы человеку, что именно «включается» юридически на этом шаге? Как от его действий меняется наш (и его) маленький правовой порядок?

— Где он сейчас может посмотреть свой статус: что принял, от чего отказался, какие обращения направил?

— Что произойдёт, если он передумает — есть ли понятный путь прекращения отношений прямо в интерфейсе?

Почти всегда на такой карте всплывают лакуны:

— Технически аккаунт уже удалён, а юридически договор ещё жив;

— Пользователь нажал три разные галочки с разными согласиями, но в одном месте посмотреть, какие действуют сейчас, не может;

— Все пути для реализации прав — только через поддержку, а то и через «заказное с уведомлением» на юридический адрес.

3. Перевести ключевые юридические действия в интерфейс

Посмотреть, какие из шагов сейчас живут только в переписке в стиле «напишите заявление в свободной форме», и дать людям возможность сделать хотя бы базовые юридические действия прямо в интерфейсе:

— подать запрос на доступ к данным / удаление;
— отозвать согласие;
— увидеть актуальный статус: какие документы приняты, какие права уже были реализованы.

4. Живой FAQ по правовым вопросам

Самые частые вопросы вынести в общий FAQ — его правда читают чаще, чем пользовательские документы.

Вот так выглядит «светлая» сторона UX🔥