Сервис в обучении

Все-таки этот момент наступил - подготовка к Elements забрала все ресурсы. Вот, пропустила одно утро с текстом для канала. Но зато появился весьма интересный вопрос для рассуждения и обсуждения. На конференции у нас будет секция про клиентоориентированность в обучении (слово это длинное я терпеть не могу, потому далее в тексте будет просто КО). Обсуждала эту тему с коллегами сегодня. Переносили КО из разных областей на обучение. И вот что получилось.

1. Мы все очень любим принцип одного окна. Чтобы у нас был менеджер, специалист или сервис, который может нам помочь по целой группе вопросов. А потому в обучении тоже нужно это одно окно, а не несколько разных людей, между которых нужно как-то определиться, к кому и с чем идти. Что-то вроде персонального менеджера по обучению.

2. Зачастую даже имея запрос на продукт или услугу мы все равно не до конца понимаем, что именно нам нужно и как оно должно быть. Скажем, мы сидим на веранде, солнце светит в глаза и очень жарко. И у нас формируется запрос на какую-то штору или маркизу. Но вот как ее сделать и какие есть варианты - мы не знаем. Вот нужны рекомендации тех, у кого больше опыта. В обучении это может быть и система автоматических рекомендаций (и это еще один плюс в пользу таких систем) и любая другая форма совета, которая поможет понять, какое обучение нужно пройти для такой-то задачи. Актуально это не только в корпоративном обучении, но и в открытом. Потому что я сайт могу открыть, все описания прочитать, но так и не понять, какой именно курс мне поможет (и это, кстати, нормально, потому что я еще ничего не знаю по теме).

3. Иногда нам нужна возможность изменить свое первоначальное решение. Именно поэтому нам присылают макет футболки, которую мы заказали - чтобы мы посмотрели и увидели, что будет. И внесли правки. Потому что сразу не всегда понятно, как лучше (даже если есть рекомендации). В обучении этому тоже есть место: возможность выбрать альтернативный курс, если ранее выбранное не подошло. Например, через 15-20% изучения, если вдруг это все-таки не то, что нужно, может появится возможность выбрать иной продукт.

4. И везде важна прозрачность: как будет происходить процесс выполнения заказанной услуги или поставки продукта. Я тут недавно на своем опыте в этом убедилась. Заказала комод на дачу. Сначала мне срок не назвали, просто “в течении месяца”, а потом написали: “после доплаты в течении некоторого времени с вами свяжутся для обсуждения доставки. Доставка будет осуществлена в течении нескольких дней”. В общем, в течении какого-то времени у меня будет комод. В обучении прозрачность процесса нужна не меньше: сколько времени займет обучение, какие сроки и какие даты, когда тест нужно сдать, какие действия нужно сделать. Чем прозрачнее, тем проще слушателю воспринять.

И тут вопрос к вам, уважаемые читатели - что для вас клиентоориентированное обучение? Что для вас хороший сервис в обучении? Или можно от противного - что есть плохой сервис в обучении?