Отлаженный процесс как источник доверия

Продолжая вчерашнюю тему доверия, стоит поговорить о процессе, как об источнике этого самого доверия.

Представим себе, что нам пришлось обратиться в службу поддержки какой-то компании. Мы отправляем заявку и ждем ответа. Есть два варианта развития событий: нам могут оперативно ответить (пусть даже и сообщением о том, когда будет ответ по сути), подскажут, какие шаги нужно сделать, помогут их сделать и доведут до результата. Или же мы можем оставить заявку и ждать в море погоды. Напоминать, писать/звонить снова и добиваться, чтобы нам помогли. Второй вариант разрушает наше даже базовое доверие и в следующий раз мы уже ждем аналогичного исхода событий, то есть - не доверяем.

В первом же варианте мы решили проблему, нам было понятно и спокойно. И в следующий раз мы спокойно снова обращаемся, то есть - доверяем.

Аналогичная ситуация может быть и на старте получения услуги или покупки продукта. Даже если послушать друзей и коллег, то можно услышать - вот, оформлял карту/страховку/покупал что-то, все так четко и понятно, так все быстро - просто супер. Это доверие. Или же обратное - оформлял, ничего не понятно, ничего не прислали, нервничал, ждал. Это недоверие.

В обучении есть все те же процессы:

- подача заявки на обучение, оплата, получение инструкций;
- описание процесса обучения - что, как и когда делать;
- процесс получения ответов на вопрос, проверки заданий, коммуникации с теми, кто обучает и с экспертами.

В корпоративном обучении таким процессом может быть подача заявки на обучение: куда подать, когда будет ответ, когда может быть отказ, что делать дальше. Потом процесс завершения: что значит завершено, как про это узнать, как перестать беспокоится о том, сдано все или нет.

И чем лучше налажены эти процессы, тем спокойнее слушателям и тем больше они доверяют всей системе целиком.

- После каждого действия должно быть подтверждение, что оно принято, зачтено и зафиксировано;
- Если после действия начинается цепочка событий, то она должна быть описана, должно быть понятно, когда что делать, когда чего ждать, какие развилки;
- Нужна система предупреждений: если слушатель чего-то не делает, если со стороны обучающих есть изменения и задержки.

Чем прозрачнее и понятнее процесс, тем больше доверия и спокойствия. И рассказывать про эти процессы нужно обязательно, потому что нам часто кажется, что все и так понятно, а на другой стороне, у слушателя масса вопросов.