Долгое время я верил, что лояльностью можно управлять.

Мы измеряли retention, строили воронки, запускали программы лояльности. Добавляли геймификацию, бонусы, уровни. Цифры местами росли., а вот доверие к продукту не особо.

Первые тревожные сигналы появились не в дашбордах, а в разговорах. Пользователи возвращались, но без восторга, а как будто от безысходности. Практически не рекомендовали наш продукт. Оставались с нами, но при первой удобной альтернативе легко переключались на конкурента и уходили.