Стратегии, процессы, проекты: ассоциация экспертов

Как мы «улучшили» кредитование и… пожалели об этом🤷‍♂️
Доброго дня, коллеги! Я руковожу банком, который недавно решил заняться продвижением кредитования. Ну а что? Больше клиентов — больше прибыли, логично же?

Сцена 1: Магия маркетинга (или как мы сами себе яму копали)
Всё началось с невинного совещания. Наш директор по маркетингу Игорь Петрович (между собой мы его называли Креатив Петрович) с горящими глазами заявил:
– Ребята, мы будем выдавать кредитов больше, чем McDonald's продает бургеров!🍔
И понеслось…
Мы оптимизировали рекламу, запустили кучу акций, и… о чудо! Через неделю наш сайт лег от наплыва желающих. Кол-центр превратился в филиал ада – звонки сыпались рекой.

Наши маркетологи ликовали, отдел кредитования сиял от гордости. Казалось, вот оно — светлое будущее!🚀 А я, наивный, уже представлял, как мы потесним конкурентов.

Сцена 2: А дальше-то что? (Сюрприз-сюрприз!)
Через пару недель маркетингового безумия мы с гордостью собрались смотреть первые результаты. Наш финансовый директор Алексей Иванович запустил отчёт и… замер.
– Что-то не так? – спросил я, нервно.
– Ну… – он медленно повернул экран. – Количество заявок выросло в 5 раз.
– ОТЛИЧНО! – закричали маркетологи, уже представляя себе премии.💵
– Но… количество выданных кредитов – уменьшилось…
Тишина…

Разобравшись, выяснили, что:
• Кредитных менеджеров у нас столько же, сколько и было (читай: мало).
• Скоринговая система работает на алгоритмах 2010 года (спасибо, техотдел).
• Клиенты, оказывается, не любят ждать ответа две недели.

И пошли претензии, гневные отзывы и массовые уходы к конкурентам.📉

Итоги с моралью:
✅ Заявок — в 3 раза больше!
❗️ Выданных кредитов — столько же (а то и меньше).
❗️ Клиенты злые, пишут претензии, уходят к конкурентам.
❗️ Персонал в стрессе, потому что работает в режиме «тушим пожар».

💡Вывод (со слезами на глазах):
Оптимизировать только одну часть процесса — всё равно что поставить турбо-двигатель на телегу. Да, она поедет быстрее… пока не развалится.

Теперь мы знаем: системный подход — наше всё.👍 Хотите больше клиентов? Готовьте и отдел продаж, и технологии, и сервис. Иначе вместо роста получите головную боль и испорченную репутацию.

(P.S. Техотдел уже разрабатывает новую скоринговую систему. Маркетологи сидят тихо.)

Директор по процессам и организационному развитию
Оглавление
• Краткий список трудовых достижений профессионального руководителя
• Главные функции и задачи директора по процессам и организационному развитию
• Права директора по процессам и организационному развитию
• Показатели KPI директора по процессам и организационному развитию
👉 Читайте статью здесь.

Принципы выполнения сложных задач или как я разрабатывал стратегию компании: 9 шагов от паники до результата🎯
Вот скажите мне: кто вообще придумал, что стратегию компании нужно разрабатывать? Почему нельзя просто приобрести готовую? Но нет, одним прекрасным понедельничным утром на планерке гендир ни с того ни с сего бросает фразу: «Нам нужна новая стратегия развития»🚀.
Тишина…
Все вдруг начинают внимательно изучать свои ноутбуки, как будто там внезапно появился ответ на главный вопрос жизни, вселенной и вообще👀. Я, конечно, тоже делаю вид, что проверяю календарь, но гендир смотрит прямо на меня и добавляет: «Ты же у нас стратег, да?»

Я? Стратег? Ну, если считать стратегией мой план «как пережить неделю и добраться до выходных», то да. Но, думаю, здесь речь шла о чём-то посерьезнее.

Что ж, задача поставлена, поэтому пришлось доставать мой запылившийся (фигурально выражаясь) файл 📒«Принципы выполнения сложных задач».

Принцип 1: Признать, что откладывать – путь в никуда
Никогда ранее слово прокрастинация не звучало так сладко... но я набрался мужества и выделил в календаре📅 почти неделю с пометкой "Стратегические муки". И подчеркнул красным. Потому что если что-то подчёркнуто красным, это уже почти сделано. И как-то сразу стало легче.

Принцип 2: Подготовка – это половина победы
Я собрал все нужные файлы, поискал🔍 в сети полезную информацию по стратегиям. И даже нашел свежую презентацию конкурентов! К концу сбора информации я настолько прокачался в стратегиях, что уже не вздрагивал от этого слова, если не считать легкого тика левого глаза.

Принцип 3: Отключить всё, что отвлекает (да, даже мемы с котиками🐈)
Я отключил уведомления, закрыл почту, соцсети и даже чат с коллегами (извините, ребята, я в процессе стратегического прорыва). Результат: вошёл в состояние потока гениальных мыслей, не хуже буддиста в медитации.

Принцип 4: Разложить задачу на маленькие части, которые не вызывают панику
Я прикинул, что разработку стратегии можно разделить на не такие уж страшные🙀 отдельные части: сделать SWOT-анализ, выбрать приоритетные направления развития, разработать SMART-цели, согласовать (вот это самое волнительное), ну, и сформулировать список инициатив по целям. Супер!

Принцип 5: Перерывы – чтобы не перегореть
Поставил таймер⏰: 30 минут героического труда – 5 минут усиленного отдыха. Да, именно усиленного, то есть правильного отдыха: потянуться, пройтись до кулера, проветрить офис, сделать уттанасану (после – спина как новая, серьёзно).

Принцип 6: Визуализация – лучший способ сделать сложное простым
Чтобы лучше упорядочивать мысли, все идеи я рисовал в виде схем. Для этого даже позаимствовал у пятилетней дочери несколько цветных карандашей🖍. Результат дочка одобрила и только немного подправила.

Принцип 7: Одна голова хорошо, а… семь – лучше
Когда я все-же застрял на этапе разработки последних двух целей, то созвал мозговой штурм. И произошла магия✨: пока последнее заинтересованное лицо всё еще опаздывало на эту встречу (видимо, было недостаточно заинтересовано), мы уже придумали идеальные цели!

Принцип 8: Иногда просто необходимо «тактическое отступление»
В какой-то момент я зашел в тупик и зациклился😵‍💫: понял, что уже 20 минут смотрю в одну точку и мысленно спорю с Илоном Маском. Тогда я переключился на рутинные задачи – и внезапно осенило! Мораль: не нужно биться головой об стену, а просто взять паузу для перезагрузки.

Принцип 9: Награда – лучшее средство мотивации
Когда стратегия была готова (и даже одобрена!), я купил себе дорогой виски. Ну ладно, не виски, а пиво. Ну ладно, пироженку🍰. Всё-таки поощрение самого себя – существенная составляющая самомотивации.

Итог:
Стратегия готова, начальство довольно, команда впечатлена. А я еще раз убедился: даже самые пугающие задачи можно выполнить, если разбить их на части, не отвлекаться и иногда просто… попросить помощи. И да, обязательно запланировать себе приятное вознаграждение🎂!

Завтра, 24 июня в 10.00 Мск приглашаем на бесплатный вебинар "Онлайн-экскурсия в крупнейшую Библиотеку регламентов и моделей бизнес-процессов".
Длительность: 2 часа
▶️ Регистрация по данной ссылке

Вебинар посвящён выпуску новых версий сборников регламентирующих документов и моделей.
Организаторы: Аналитический центр ORGSTUDIO.RU, ГК «Современные технологии управления» (Business Studio)

Некоторые пункты программы:
- Обзор более 1000 регламентирующих документов и моделей для разных департаментов, направлений деятельности и задач в организациях
- Как обеспечить исполнение регламентов (практические советы)
- Как ускорить согласование регламентов (практические советы)
- Рекомендации по обучению и тестированию персонала на знание регламентов, корпоративный университет
- 5 полезных документов для бесплатного скачивания и использования в работе

Как мы год⏰ выбирали систему бизнес-моделирования… и что из этого вышло
Итак, представьте: наш банк решает, что пора навести порядок в бизнес-процессах. Ну а как иначе? Конкуренты не дремлют, клиенты хотят всё быстрее и удобнее, а мы тут рисуем схемы на салфетках.🤷‍♀️ Решение очевидно — внедряем систему бизнес-моделирования!

Глава 1: «Мы почти купили, но передумали»
Нашли топовую систему, самую популярную в России. Переговоры, презентации, консультации — всё как у взрослых. Уже почти подписали договор, но тут… бац! — «А давайте-ка посмотрим, что ещё есть на рынке»👀.
Почему? Ну, наверное, чтобы убедиться, что трава не зеленее у соседа. Хотя сосед, кстати, уже полгода как автоматизировал процессы и теперь спит спокойно.

Глава 2: «Полгода спустя, или возвращение блудного банка»
Шесть месяцев изучения альтернатив — и вуаля! — мы снова перед той же самой системой. Только теперь с осознанием, что потеряли время.🤦‍♂️ Согласовали бюджет, техзадания, установили софт… И только тогда начали работать.

Итог: почти год на выбор и внедрение вместо трёх месяцев.
Две ошибки, которые стоили нам времени (и нервов)
1. Год на выбор — это не осмотрительность, это прокрастинация
Пока мы сравнивали, конкуренты уже описали процессы, запустили новые продукты и откусили кусок нашего рынка.📉 Вывод: если система проверенная — не надо изобретать велосипед.

2. Можно было начать хоть в Paint-е!
У нас не было системы, но были Visio и Excel. Мы могли хотя бы начать, а потом перенести данные. Но нет — ждали «идеального» решения.

💡Мораль (чтобы не повторять наших ошибок)
• Не затягивайте выбор — если решение очевидно, действуйте.
• Не ждите идеала — начинайте с того, что есть, и адаптируйтесь.
• Время = деньги — год промедления мог стоить нам клиентов.💸

Теперь у нас есть система, но главный урок не в ней, а в том, что лучшее — враг хорошего👌🏻. Думайте быстрее, действуйте смелее!

☝️ Преимущества оптимизации бизнес-процессов
Оптимизация бизнес-процессов – это не просто стратегия, а фактор совершенствования операционной деятельности, повышения эффективности и достижения превосходных результатов. Рассмотрим преимущества оптимизации бизнес-процессов.

1. Повышение эффективности
Упорядочение и оптимизация процессов позволяют устранить избыточные задачи, уменьшить количество проблемных участков и повысить эффективность операций. Благодаря этому больше внимания уделяется полезным действиям. Команда может выполнять задачи быстрее и с меньшим количеством ошибок, что приводит к повышению производительности.

2. Улучшение качества совместной работы
Оптимизация процессов способствует кросс-функциональному сотрудничеству и коммуникации. Когда рабочие процессы становятся более четкими и прозрачными, члены команды начинают лучше понимать свои роли и обязанности в рамках процесса. Это приводит к более слаженной командной работе, способствует обмену знаниями и стимулирует сотрудничество между подразделениями, что в свою очередь позволяет достигать лучших результатов и легче справляться с трудностями.

3. Повышение удовлетворенности клиентов
Бизнес-процессы можно улучшить в соответствии с потребностями и ожиданиями клиентов. Выявляя и устраняя «боли» клиента, можно сделать процесс взаимодействия более комфортным на всех этапах обслуживания, будь это более быстрое реагирование, улучшение качества продукции или индивидуальный подход. Эти меры приводят к повышению лояльности и получению положительных отзывов.

4. Улучшение гибкости и адаптивности
Благодаря оптимизации процессов организация становится более гибкой и адаптируемой в динамичной бизнес-среде. Регулярно пересматривая и совершенствуя процессы, можно быстро реагировать на изменения рынка, запросы клиентов и новые тенденции. Такая гибкость позволяет опережать конкурентов, использовать новые возможности и более эффективно решать сложные задачи.

5. Снижение затрат
Оптимизация процессов часто приводит к экономии средств. Устранив излишние траты, сведя к минимуму физический труд и улучшив рабочие процессы, можно снизить операционные расходы. Например, средства автоматизации позволят исключить повторяющуюся ручную работу. Высвободившееся время и ресурсы можно направить на задачи, способствующие росту и инновациям.

6. Увеличение полномочий сотрудников
Оптимизированные процессы позволяют сотрудникам работать не столько физически, сколько интеллектуально. Имея четкие рекомендации, эффективные рабочие процессы и доступ к необходимой информации, команда работает наилучшим образом. Наделенные полномочиями сотрудники становятся более вовлеченными, мотивированными и удовлетворенными своей работой. Они могут сосредоточиться на важных видах деятельности, раскрыть свой творческий потенциал и внести весомый вклад в успех организации.

24 июня в 10.00 Мск приглашаем на бесплатный вебинар "Онлайн-экскурсия в крупнейшую Библиотеку регламентов и моделей бизнес-процессов".
Регистрация по данной ссылке.
Программа в комментарии.

Аналитический центр ORGSTUDIO.RU представляет комплексную схему по снижению себестоимости бизнес-процессов и издержек.
Сохраняйте в избранное и делитесь с коллегами, всем пригодится для работы 😉

PDF-файл в комментариях.

❇️ Представляем новую версию 2.0 Сборника регламентов для увеличения продаж и эффективности работы с клиентами. Было добавлено 42 документа, и их общее количество увеличилось до 154.
Полный список дополнений опубликован в PDF-файле по данной ссылке.
▶️ Сборник помогает в решении следующих практических задач.
1. Значительное улучшение финансовых и клиентских показателей компании
2. Описание и оптимизация бизнес-процессов по работе с клиентами, продажам, маркетингу
3. Разработка и вывод на рынок новых перспективных продуктов и услуг
4. Масштабирование и расширение бизнеса
5. Расширение клиентской базы и привлечение новых клиентов
6. Открытие новых каналов продаж, выход на новые рынки
7. Усиление конкурентных преимуществ компании за счёт применения успешных практик

Для работы с файлами Сборника достаточно двух стандартных офисных приложений: Word и Excel. Всем пользователям предоставляется бессрочная бесплатная подписка на все следующие версии.
Автор-разработчик: Исаев Роман, аналитический центр ORGSTUDIO.RU

Нейросеть обучили генерировать модели предприятий для бизнес-процессов
В пресс-службе Санкт-Петербургского федерального исследовательского центра РАН сообщили, что технология позволит существенно повысить уровень автоматизации этой работы
👉 Ссылка на новость: https://nauka.tass.ru/nauka/24091265

Оптимизация без потрясений или почему для роста📈 не надо ждать идеального момента

Признаюсь: я не из тех руководителей, которые верят в волшебные трансформации «с понедельника». Когда нам предложили описать и оптимизировать все бизнес-процессы разом, я мысленно прикинул бюджет, сроки и нервотрёпку… и брезгливо отложил эту затею в долгий ящик.

Но тут подсуетились офисные мятежники: инициативная группа сотрудников. Они предложили простое и оттого гениальное решение💡: «Давайте начнём с одного процесса — самого проблемного. Если получится, продолжим. Если нет… ну, хотя бы попробовали».

Пилот: один процесс, зато какой!
Выбрали больное место — процесс, который все ругали, но терпели. Разобрали его по косточкам:
- Нарисовали схемы (оказалось, половина шагов — рудименты прошлого века).
- Посчитали издержки (ой, сколько денег утекало в никуда!💸).
- Прописали регламенты (чтобы никто не делал «как привык»).
- Автоматизировали то, что можно (прощайте, бесконечные Excel-таблицы!).

Через месяц внедрили обновлённую версию и спустя время замерили KPI. Результат? Производительность выросла, ошибок стало меньше, сотрудники перестали вздрагивать при упоминании этого процесса👍.

Эффект домино
Успех пилота дал нам зелёный свет. Команда, окрылённая результатом, взялась за другие процессы. Постепенно (без паники и жертв) мы:
- Описали больше половины ключевых процессов.
- Построили единую систему управления бизнес-процессами (раньше всё хранилось в головах и прочих откровенно несистемных местах).
- Создали детальную ролевую структуру (наконец-то каждый знает, за что отвечает).

☝️Важный момент: мы не давили темпом. Два года постепенных изменений — и сотрудники даже не заметили, как перешли на новые правила.

📌 Что я вынес из этой истории?
1. Не ждите «идеального» проекта. Начните с малого — хотя бы с одного процесса.
2. Доверяйте команде. Иногда лучшие идеи рождаются не в кабинете руководителя, а среди тех, кто ежедневно сталкивается с проблемами.
3. Эволюция лучше революции. Медленные, но устойчивые изменения приживаются безболезненно.

Теперь, когда кто-то предлагает «перевернуть всё разом», я просто улыбаюсь. Ведь настоящие изменения — это не громкие лозунги, а ежедневные маленькие шаги. И главное — они работают👌.

📊 Генеральный директор поставил задачу увеличить продажи в организации системно и долгосрочно в связи с неудовлетворительными текущими показателями.
Ответственным за задачу назначен коммерческий директор. Дальше она спустилась Начальнику управления продаж и работы с клиентами, а в финале – ведущему специалисту отдела. Он создал рабочую группу с включением в неё бизнес-аналитика, который и оказался главным исполнителем задачи.
▶️ Что дальше им делать? Ответ во вложенном PDF-файле. Это комплексная схема увеличения продаж и оптимизации клиентских процессов из нового Сборника регламентов и моделей.

📘 Пример из книги «60 примеров успешных и проблемных проектов организационного развития»
В отдалённых регионах России намного сложнее найти квалифицированных бизнес-аналитиков с большим опытом работы, чем в Москве и Санкт-Петербурге. Данный банк полгода пытался найти таких специалистов, но безуспешно.

Поэтому остался единственный вариант – переучивать своих ИТ-специалистов, отправляя их в командировку на семинары по процессному управлению и организационному развитию в Москве.

Рабочую группу создали, купили систему бизнес-моделирования, проект по описанию и оптимизации бизнес-процессов начался. Но всё-таки ощущалась нехватка опыта у специалистов, а также недостаток кадровых ресурсов в целом. Кто-то со временем уволился, кто-то не мог заниматься отдельными задачами. Поэтому проект выполнялся не на квалифицированном уровне, постоянно прерывался и задерживался по разным причинам.

К сожалению, организации среднего и небольшого размера не могут себе позволить дорогостоящие масштабные проекты с привлечением консалтинговых компаний. Поэтому остаётся надеяться только на свои силы, а также на общедоступные методики и типовые разработки, например [1] и [4].

Автору известен ещё один пример подобной ситуации, но с обратной стороны. В региональном банке, который находился в областном центре далеко от Москвы, работал высококвалифицированный бизнес-аналитик с очень большим опытом. Он один успешно выполнял все задачи по построению и развитию бизнес-архитектуры в системе бизнес-моделирования в течение нескольких лет.

Но пришёл день, когда у банка отозвали лицензию (ЦБ РФ), и он закрылся. В результате этот бизнес-аналитик в своём городе (крупном областном центре) в тот промежуток времени не смог найти работу по профессии и вынужден был пойти на работу по совсем другой специальности, никак не связанной с бизнес-процессами и организационным развитием. Он мог бы легко найти высокооплачиваемую работу в Москве, но семья не могла осуществить переезд в другой город.

Система моделирования процессов или система исполнения процессов?
По мере развития и расширения бизнеса большинство организаций приходят к пониманию необходимости описания и оптимизации бизнес-процессов, а затем эффективной автоматизации их исполнения и контроля. Возможно 5 разных вариантов.
👉 Читайте статью здесь: https://dzen.ru/a/ZqDJnRORpBFVpdeU

#оптимизацияпроцессов #оптимизациябизнеспроцессов #моделированиепроцессов

📗 Цитата из Свода знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 4.0
«6.5. Ключевые концепции проектирования процессов
Определение
• Проектирование процесса — это разработка новой версии процесса в соответствии с бизнес-стратегией.

Принципы
• Проектирование процесса должно быть нацелено на постоянное совершенствование, а не на однократную оптимизацию.
• Чтобы получить эффект от оптимизации процессов, организация должна быть готова инвестировать в управление процессами.
• Все процессы должны быть согласованы с бизнес-стратегией и потребностями клиентов.

Люди
• Проектирование процессов ведется при участии высшего руководства, владельцев процессов и других заинтересованных сторон.
• Процессная команда включает экспертов предметной области, участников процесса, заинтересованных лиц и заказчиков.
• Основными факторами успеха являются вовлечение высшего руководства, владельцев процессов и создание кросс-функциональной команды.

Передовые методы
• Проектирование от действий, добавляющих ценность;
• выполнение работы там, где это наиболее целесообразно;
• предоставление потребителям единой точки контакта с процессом;
• комбинирование процессов на основе кластеров;
• уменьшение числа передач ответственности между подразделениями;
• уменьшение размеров пакетов в пакетной обработке;
• предоставление доступа к информации там, где она больше всего нужна;
• ввод информации один раз и предоставление к ней доступа повсюду;
• перепроектирование процесса до начала автоматизации;
• проектирование исходя из желаемых показателей эффективности;
• стандартизация процессов;
• обеспечение командной работы выделением помещения или сетевыми коммуникациями;
• рассмотрение альтернатив в виде аутсорсинга.

Действия
• Моделирование с помощью специального программного обеспечения.
• Для чего вы собираетесь использовать модели процессов:
- определение действий, составляющих процесс;
- определение правил, управляющих ходом процесса;
- определение точек передачи ответственности;
- определение метрик.
• Сравнение и бенчмаркинг.
• Имитационное моделирование и тестирование.
• Разработка плана внедрения.»

От позора к победе: как я перестал быть назойливым продажником🤥 и начал зарабатывать на доверии

Когда я только начинал в продажах, мне казалось, что главное — красиво говорить. Я зубрил скрипты, навязывал клиентам ненужные фичи и искренне верил, что если человек сказал "нет", значит я просто недостаточно агрессивно настаивал.

Первый позор🫣:
Однажды я битый час рассказывал предпринимателю про "революционный функционал" нашего CRM-решения. Он терпеливо кивал, а потом спросил: «Хорошо, а где кнопка, чтобы мои продажники больше не забывали вносить заказы в таблицы?». Слайды растерянно повисли на экране — в моих скриптах не было ответа на этот "неправильный" вопрос.

Переломный момент💡:
После десятка таких провалов я понял: клиенты ненавидят, когда их "продавливают". Настоящие продажи начинаются не когда ты говоришь, а когда начнешь слушать.

Я выработал три правила выживания в современных продажах:
1. Прекратить сочинять про "лучшее на рынке"
Вместо "у нас самый современный софт" теперь говорю: "Давайте посмотрим, какие именно задачи вашей команды он закроет". Клиенты чувствуют фальшь за километр — а вот честность вызывает благоговейный шок и уважение🤝.

2. Задавать неудобные вопросы
"Что вас бесит в нынешнем поставщике?" работает в сто раз лучше, чем "Каковы ваши потребности?". Люди обожают жаловаться — дайте им эту возможность, и они сами расскажут, как продать им ваш продукт👍.

3. Научиться говорить "Это вам не подойдет"
Когда я впервые сознательно отказался от сделки ("Вашему отделу нужен другой тип программного обеспечения"), клиент сначала обалдел, а потом привел троих покупателей. Парадокс: чем меньше ты жаждешь продать, тем охотнее покупают. 🤷‍♂️

"Грязный" секрет индустрии:
Львиная доля менеджеров по продажам до сих пор используют устаревшие методы. Они заваливают клиентов презентациями, не понимая простой истины — люди покупают у тех, кому доверяют. А доверие начинается с того, что ты перестаешь вести себя как типичный "продажник".

⭐️ Финал с моралью:
В прошлом квартале я закрыл втрое больше сделок, чем "звезды" отдела, которые орут по телефону и сыплют спецпредложениями. Секрет? Я больше не продаю. Я решаю проблемы. И знаете что? Клиенты сами просят меня о встречах — потому что я единственный, кто не пытается их развести на "ограниченное предложение".

Очень практичный и быстрый способ оптимизировать бизнес-процесс – это посмотреть, как данный процесс работает в разных организациях и внедрить лучшие решения.
В каталоге аналитического центра ORGSTUDIO.RU собраны регламенты эффективных процессов, которые уже прошли оптимизацию.
◽ Процессы по продажам и работе с клиентами
◽ ИТ-процессы
◽ ИБ-процессы
◽ Управление рисками
◽ Процессы развития
◽ И многие другие