Завершаем разбирать, как крупные компании масштабируют процессную аналитику и переводят ее в конкретный экономический эффект.
Александр Олейник, директор Департамента управления централизованными сервисами МТС, и Степан Шарипов, руководитель направления Process Discovery МТС, показали, как компания дополняет Task Mining технологиями ML и LLM — от автоматической разметки операций до поиска причин потерь и формирования управленческих гипотез.
Результаты круга:
▪️ Task Mining масштабирован на 20 000+ агентов по всей компании;
▪️ в Едином центре обслуживания за два года нагрузка сокращена на 90 FTE, а скорость и качество операций по SLA выросли на 10-20%;
▪️ в клиентском сервисе AHT сокращен на 15%, экономия за два года составила порядка 200 FTE;
▪️ гибридная разметка на базе правил и ML детализирует операции до 5-го уровня, а LLM превращает данные в рекомендации — на примере одной операции гипотезы ИИ-агента дают около 30% эффекта.
Андрей Бессараб, руководитель процессного офиса ОТП Банка, рассказал, как банк переходит от пилотного Task Mining к системе управления операционной эффективностью — с каталогом процессов, расчетом их фактической стоимости и управленческими метриками.
Результаты круга:
▪️ сформирована процессная архитектура: около 20 групп, 200 процессов и 2 000 подпроцессов;
▪️ Task Mining помогает получать фактические данные о трудозатратах для Activity-Based Costing и расчета стоимости E2E-процессов;
▪️ в одном из проектов анализ охватил 46 сотрудников Центра заботы о клиентах и позволил выделить операции с потенциалом автоматизации и роботизации;
▪️ в портфеле улучшений — 50+ инициатив с оценочным эффектом более 200 млн рублей в год.
Андрей Шалягин, руководитель офиса цифровизации Альфа-Банка, рассказал, как банк масштабирует процессную аналитику одновременно через децентрализованное комьюнити аналитиков и развитие AI-инструментов — от отдельных ассистентов к мультиагентной системе.
Результаты круга:
▪️ с августа 2024 года реализовано 60+ аналитических задач с совокупным эффектом 500+ млн рублей;
▪️ комьюнити процессных аналитиков выросло с 10 человек в 2024 году до 45+ в 2026-м;
▪️ уже 70% исследований выполняют процессные data-аналитики в бизнес-юнитах, еще 30% — центральная команда развития процессной аналитики;
▪️ следующий этап — мультиагентная аналитика: новый контур должен сокращать time-to-insight с 10-15 дней до 1-4 часов и переводить работу от ручного поиска инсайтов к автономному циклу анализа.