Не на словах, а на деле

Вчера проезжала мимо Одинцово (Московская область), надо было срочно заехать в банкомат внести деньги на карту Т-банка.

Смотрю - стоят аж два банкомата. Подхожу к ближнему. И вдруг… опа. Зачислилось денег меньше. С чего бы? Лезу в приложение - какая-то комиссия… за сторонний банк.

Присматриваюсь внимательнее. Другой банкомат 🙈. Справа Т-банк, я положила через левый - Райффайзен. Но они как браться-близнецы.

Конечно, моя невнимательность. Обидно. Сумма комиссии приличная. Я всё-таки решила позвонить в поддержку Т-банка. Выслала фото банкоматов-«близнецов», сказала, что виновата сама. Но всё же прошу комиссию вернуть.

Я, конечно, понимала, что могут и отказать. Формально вина моя. Но замечательная девушка Ольга меня успокоила, сказала, что понимает ситуацию - банкоматы, и правда, похожи и что у неё самой был похожий случай. Куда-то написала, и в течение нескольких минут комиссию вернули 😍 В чате отметили «чтобы и дальше со мной сотрудничать».

Конечно, я была рада.
Так, что даже вам решила об этом рассказать.
Вот это реальный клиенториентированный подход. А не на словах.

Отмечу, что я не вип-клиент в Т-банке. Просто ступила, и мне просто пошли навстречу.

Как управленец оцениваю этот кейс как крутой.

Теперь раскладываю его:
➕ сопереживание и эмпатия, а не обвинение
➕ полномочия стать на сторону клиента у оператора, а не формальное «я ничем здесь не могу помочь»
➕ скорость - до 5 минут, а не в течение 10 дней 😄
➕ банк, помимо своей комиссии, вернул мне и комиссию Райффайзен, хотя мог переложить ответственность на него (формально так и должно было быть) - она небольшая, но всё равно приятно, что обратили внимание и на это 🖤

Пример, как небольшое движение навстречу клиенту рождает большую лояльность.

Респект и уважуха 👏