Вчера была во 🍟 «Вкусно и точка». Поздно, перед самым закрытием. Вдруг заходит мужчина. Сотрудник говорит, что кафе уже не работает. Тому не понравился тон, возник конфликт. Тут же выходит женщина - видимо, управляющая кафе. Гость заведен, громко возмущается. Управляющая спокойно и монотонно начинает маневренные переговоры:

Он «Поговорите с ним, объясните, что так нельзя общаться»
Она «Поговорю»

Он «Прямо сейчас»
Она «Да, прямо сейчас»

Он «Поговорите при мне»
Она «Поговорю, конечно… у нас есть специальная комната»

Он «Нет, при мне надо»
Она «Я обязательно прямо сейчас поговорю… в той комнате» и плавно выводит его.

Все сотрудники воодушевленные стоят рядом, управляющая для них как опора.

Какие техники использовала?:
1. Не критиковала своего сотрудника.
2. При этом и не оправдывала. Вела себя нейтрально.
3. Сконцентрировалась на действии, а не кто, почему, как мог.
4. Не стала публично унижать сотрудника, испугавшись критики. При этом показала гостю, что его мнение для неё важно и она проведёт работу.

Здесь была очень опасная грань. С одной стороны, гость должен быть доволен и всегда прав. С другой, он тоже может переборщить порой и требовать «расправы». Может у него что случилось до этого или, действительно, сильно задело.

Управляющая супер. «Вкусно и точка» на Тверской, вам повезло с таким начальником!

P.S. Добавлю в тему эйджизма: та женщина - про кого говорят очень опытная. И я даже не представляю себе как бы корректно разрулил инцидент более юный сотрудник. Так что не слушайте этих «берём до 35-предел 45-ти» 🤪 Вот «Вкусно и точка» не смотрит ни на кого и молодцы! 👏

🔥 согласен

«ПроБоссов»