Возвращаем рубрику #авиаопыт. В первых постах речь пойдет о билетных агрегаторах.

Многие не доверяют сервисам для покупки авиабилетов. В прошлом году мы проводили опрос, который показал, что приобретать билеты через агрегаторы готовы меньше трети респондентов. Остальные берут только напрямую у авиакомпаний. Понятно, что наша выборка (1,1 тыс. ответивших) не отражает мнение всех пассажиров. Но масса негативных отзывов в сети подтверждает: с проблемами после покупки авиабилетов через агрегаторы сталкиваются многие. Столкнулись и мы.

Билеты из Москвы в Черногорию через Стамбул и обратно покупались через City.Travel. Туда летели "Аэрофлот" и Air Montenegro, обратно – Turkish Airlines. Проблемы возникли только с рейсом Стамбул – Тиват: Air Montenegro изменила рейс, из-за чего вылет сдвинулся на семь часов вправо, а аэропорт прибытия изменился с Тивата на Подгорицу.

Мы неоднократно писали, что с агрегаторами обычно все проходит хорошо, если нет изменений в расписании. При задержках/отменах рейсов начинаются трудности. Именно так и случилось с City.Travel. Мы хотели изменить рейс Air Montenegro, т.к. вариант с прилетом в Подгорицу в 12 часов ночи нас не устраивал.

Обратная связь

Обратная связь – проблемная точка многих билетных агрегаторов. Дозвониться до City.Travel по телефону было легко, но выяснилось, что решить проблему операторы не могут, нужно писать через форму обратной связи на сайте. В call-центре пообещали, что вылет изменить можно, но только на рейс той же авиакомпании.

Операторы службы поддержки City.Travel на сайте в первый день отвечали исправно, потом время ответа увеличилось до 4-6 дней. Информацию об изменении рейса прислали за две недели до вылета, т.е. в ожидании ответов начало поездки стремительно приближалось. Пока мы ждали ответа City.Travel, рейс, на который мы хотели сделать замену, ушел из продажи.

Перекладывание ответственности

Главная проблема на скриншотах. На одном ответ авиакомпании, на другом – агентства. City.Travel заявил, что из-за изменения авиакомпанией бронирования доступа к нему у сервиса уже нет, поэтому для внесения изменений нужно обратиться к авиакомпании и узнать новый номер билета.

В Air Montenegro нам объявили, что, поскольку бронирование было сделано через агентство, использовалась другая система продаж, поэтому помочь они не могут, для изменения или отмены бронирования нужно обращаться к агентству.

Долго пытались объяснить позицию авиакомпании City.Travel и заставить сервис связаться с перевозчиком, поскольку нам тот помогать не хотел. В итоге оказалось проще договориться с Air Montenegro – на четвертый запрос они все же сжалились и выслали новые билеты. В City.Travel заявили, что даже с ними поменять рейс они не могут, т.к. доступа к бронированию у них нет. Возможности связаться с авиакомпанией, видимо, тоже, а это очень странно. На этом мы решили остановиться и полететь неудобными для себя рейсами, т.к. менять их уже не было ни времени, ни моральных сил.