28 августа самолет дочерней "России" приземлился в Тюмени вместо Омска из-за тумана. Вылет перенесли на несколько часов, поэтому пассажиры бизнес-класса и владельцы карт премиальных уровней "Аэрофлот Бонус" решили пойти в бизнес-зал. Но туда их не пустили.
Представитель "Аэрофлота" аргументировала отказ тем, что по правилам привилегия не предоставляется в промежуточном аэропорту. При этом тут же признала, что если рейс стыковочный, то "пожалуйста". На справедливое замечание пассажиров о том, что их рейс – "вынужденно стыковочный", она отрезала:
Это разные вещи.
На требование пассажиров выдать им официальный отказ представитель предложила бумажку без подписи и печати, где было сказано, что стандартами "Аэрофлота" и ФАП услуга пользования бизнес-залом не предусмотрена к оказанию при посадке ВС на запасной аэродром. По вопросам посоветовали обращаться в контакт-центр.
Пассажиры так и сделали – связались со службой поддержки "Аэрофлота", где им сообщили обратное: запрета нет, в посещении бизнес-зала было отказано неправомерно. Клиентам порекомендовали написать официальную жалобу.
Вывод простой: авиакомпаниям нужно четко формулировать правила, составлять регламенты и доносить их до сотрудников на местах. Иначе велик риск лишиться лояльности самых платежеспособных и часто летающих пассажиров из-за внутренних нестыковок и ошибок.
✈️ Пристегните ремни в Telegram | в MAX