Раз в три месяца я сажусь и анализирую показатели — цифры, клиентов, процессы. И отдельным блоком в этом разборе всегда стоит сервис. Не как галочка, а как отдельная задача на следующий квартал.
Потому что я убеждена - в юридических услугах сервис решает не меньше, чем экспертиза.
Я всегда объясняю своим юристам через один и тот же пример.
🖼Представьте, что вы идёте к врачу. Вы ничего не понимаете в медицине — вообще ничего. Но вы хотите одного: чтобы вам задали правильные вопросы, проверили всё что нужно, и вы вышли с ощущением, что всё под контролем. Не с папкой непонятных бумаг. А с ощущением спокойствия.
Вот именно так я смотрю на юридические услуги.
🫠Потому что к нам приходят люди, которые уже устали. Устали разбираться сами, гуглить, изучать, думать. Или приходят с негативным опытом — когда до нас им что-то делали, они ничего не поняли, и в итоге всё равно оказалось неправильно.
Моя задача — не добавить им ещё один круг непонятного, а забрать эту нагрузку на себя.
👉🏻И вот на каких принципах строится наша работа:
🤩 Вопросы должны быть понятны ребёнку
Бриф, консультация, уточнения в процессе — всё это должно быть на языке клиента. Не на юридическом. Не на языке статей и кодексов.
У юриста в голове обычно происходит сложная дискуссия: если так — то так, если нет — то вот это. Но клиент не должен в неё погружаться.
Сначала мы задаём вопросы, потом анализируем риски внутри, и только потом приходим к клиенту с двумя-тремя понятными решениями.
Не с проблемой. С вариантами.
🤩 Минимум участия предпринимателя — максимум результата
Я отдельно прохожусь по чатам с клиентами. И если вижу, что мой юрист задал сложный или непонятный вопрос — мы сразу разбираем это на планёрке.
Чем проще вопрос для клиента, чем больше он на его языке, чем меньше мы объясняем в процессе — тем лучше.
Я хочу, чтобы предприниматель потратил на нас 15 минут качественных ответов в начале — и потом просто получил результат. А не час переписки, где он сам не понимает, что от него хотят.
👉🏻 Мы понимаем бизнес клиента
Юрист не может качественно помочь предпринимателю, если не понимает как устроен его бизнес. Что такое трафик. Что такое РСЯ. Как работает воронка. Как технически устроен сайт.
Поэтому я специально погружаю своих юристов в эти темы — через обучение и живые примеры. Потому что я сама предприниматель и знаю эти нюансы изнутри.
И это реально помогает в работе. Например, когда сам клиент не понимает как технически устроен его сайт — мы можем самостоятельно разобраться и донести до его дизайнера конкретную задачу на его языке. Не «уберите обязательное поле», а «откройте форму, найдите чек-бокс и снимите галочку "обязательное поле"». Это мелочь — но она экономит клиенту время и нервы.
👉🏻 Ни одно сообщение клиента не остаётся без ответа
Если вопрос большой и требует времени — мы отвечаем, когда возвращаемся. Но молчания не бывает.
Потому что для предпринимателя это не просто переписка. Это его бизнес, его деньги, его тревога. И когда человек написал и не получил ответ — он не думает, что, наверное, юрист занят. Он думает: "меня игнорируют".
👇🏻 К чему это всё приводит на практике
У нас очень хороший LTV — клиенты возвращаются.
Мы сохраняем историю работы, отвечаем на вопросы которые возникают уже после того как документы готовы, проверяем как они интегрированы в реальный бизнес, помогаем с техническими моментами.
Потому что наша работа заканчивается не тогда когда мы отправили документ. А тогда когда клиент чувствует что всё под контролем.
Честно — мне кажется что этого всё равно недостаточно. Поэтому я продолжаю углубляться в эту тему и улучшать процессы каждый квартал.
Но пока что именно это отличает нас от формата взяли деньги, выдали бумажку.
🔥— Поделитесь в комментариях — после какого сервиса вы остались под таким впечатлением, что хотелось вернуться?
Не обязательно про юридические услуги — про любой. Магазин, врач, мастер, доставка, что угодно.