Нашёл это фото на просторах LinkedIn и поймал себя на мысли, что это одна из лучших иллюстраций того, как на самом деле могут умирать целевые метрики.
На фото — пакет руколы, мини-Snickers и записка:
«С меня конфета, с вас — 5★».
На первый взгляд — мило и по-человечески. Но если посмотреть глазами продуктового менеджера, это история не про сервис, а про одну из самых опасных ловушек в управлении продуктом.
Сборщик действует абсолютно логично. Его оценивают по рейтингу, а не по тому, насколько точно собран заказ, вернётся ли клиент через неделю или растёт ли долгосрочная ценность пользователя. Его оценивают по звёздочке, которую человек поставит через минуту после доставки.
Именно здесь начинается подмена целей. Пока метрика является индикатором успеха — она помогает управлять продуктом. Но как только на неё завязывают мотивацию, люди начинают оптимизировать уже не продукт, а сам показатель.
Сначала это выглядит безобидно: шоколадка в заказе, просьба поставить оценку, показ опроса только довольным клиентам или пуш в момент, когда пользователь максимально расположен дать высокий балл.
Каждое такое действие кажется разумным. Но постепенно команда перестаёт работать над причиной удовлетворённости клиента и начинает работать над цифрой, которая её измеряет. В какой-то момент рост метрики перестаёт означать рост ценности. NPS растёт, рейтинг приложения растёт, отчётность выглядит всё лучше, а удержание клиентов, повторные покупки и прибыль остаются на месте.
Есть известный принцип: как только показатель становится целью, он перестаёт быть хорошим показателем.
Поэтому самые опасные дашборды — не те, где цифры падают. Самые опасные — те, где всё красиво растёт. Потому что иногда между ростом метрики и ростом реальной ценности лежит всего один маленький Snickers стоимостью 10 рублей.
И если метрику можно купить шоколадкой — возможно, мы измеряем совсем не то, что действительно важно для бизнеса.
🩵 - Если было полезно