Почему отмена подписки превращается в квест и что это говорит о продукте

Недавно я решил отказаться от подписки Сбер Прайм и просто офигел, сколько шагов нужно пройти, чтобы ее отключить.

У цифровых сервисов есть своя теневая традиция. Как только речь заходит об отмене подписки, они внезапно перестают быть удобными, клиентоориентированными и простыми. Интерфейсы превращаются в лабиринт, а кнопка «отменить» начинает вести себя как редкий вид, занесенный в Красную книгу.

Почему так происходит?

Компании называют это «удержанием». На деле это обычная попытка скрыть уязвимость продукта.

Когда люди уходят, это почти всегда сигнал, что ценность не перевешивает стоимость. Но вместо того чтобы спросить «что у нас сломано», компании выбирают дешевый трюк - усложняют путь, растягивают процесс отмены.

Проблема в том, что это дает только иллюзию удержания.
Сильные продукты живут за счет привычки и пользы.
Слабые - за счет того, что пользователь устал кликать и решил «ладно, потом».

Что говорят исследования и практика рынка: у сервисов, которые упрощают отмену, выше доверие, выше вероятность возвращения и выше NPS.

Лабиринтный интерфейс не решает причину ухода, он просто делает уход токсичным. Пользователь все равно уйдет, только теперь он еще и расскажет всем знакомым, как его пытались удержать через раздражение (как я в этом посте, хех).

Если компания гордится тем, что «у нас отмена в семь шагов», она гордится не удержанием клиентов, а потерей уважения от своих клиентов.

Тест на зрелость продукта:
Если завтра вы сделаете отмену в один клик, продукт рухнет или останется стоять?
Если рухнет - лабиринты в долгосроке вас не спасут.

Японский продакт