Запретный алгоритм.

- Простите, вы уже подъехали? Я не вижу такси.
- Да, я стою на точке.
- А вы не могли бы к подъезду подъехать?
- Нет, я же на точке!

Всякий. кто пользовался Яндекс Такси знает, что это не сцена из комедии про сумасшедшего водителя, а повседневная реальность. Вы злитесь, водитель злится, оба нажимают на кнопки, которые никто из вас не выбирал. А через десять минут вы всё равно едете. И завтра снова закажете Яндекс Такси.

Это не история про плохой сервис. Это история про то, как управлять полумиллионом людей, которых вы никогда не видели.

Вам шашечки или ехать?

В Яндексе мы покупаем не вежливость и не чистый салон. Мы покупаем гарантию: нажал кнопку — через пять минут приедет машина, отвезёт из А в Б, цена известна заранее, водителю можно доверять. Водитель покупает гарантию получить заказ с минимальным простоем. За это и терпим.

Два способа управлять.

Первый — сказать, что делать. Поставить цели, KPI, написать миссию «мы дарим радость поездки». Второй — сказать, чего НЕ делать. Не отменять принятые заказы. Не ездить с рейтингом ниже порога. Не накручивать цену. А внутри этих рамок — делай как знаешь.

Яндекс почти целиком построен по второму принципу. И это умно!

Почему запреты работают лучше целей

Запрет дёшев. Чтобы объяснить водителю, как правильно заехать в конкретный двор на Речном вокзале, нужно этот двор знать. Чтобы запретить отменять заказ — знать ничего не нужно. Поэтому одно правило масштабируется на сто тысяч человек, а инструкция — нет.

Запрет оставляет знание тому, у кого оно есть. Водитель знает свой город, свою смену, своё настроение лучше любого алгоритма. Правило говорит «вот границы поля», а как играть — решай сам. Как в шахматах: правила жёсткие, партий бесконечно много.

Цель адаптируют, запрет — нет.
Как только людям объявляют цель и привязывают к ней деньги, они начинают оптимизировать цель, а не дело. Классический пример —
китайская доставка Meituan: алгоритм ужимал нормативы времени по факту выполнения, курьеры сначала гоняли на красный, потом научились «не укладываться там, где видно, и укладываться там, где не видно». Кончилось скандалом и отменой штрафов за опоздание. Система ответила не трудом, а хитростью — потому что хитрость дешевле труда.

Запрет обойти труднее: он не говорит «чем больше — тем лучше», он просто говорит «сюда нельзя».

Перефразируя Оруэлла: "Запрет- это свобода!"

Почему запретами сыт не будешь?

Запрет задаёт минимум, а не качество. Всё, что выше планки, система не видит и не поощряет.

Люди (как вода) ищут щели. Водителю нельзя отменять заказ— значит, отменять будет пассажир. Правило исполнено буквально, смысл вывернут. Чтобы заткнуть такую щель требуется новое правила, новое правило рождает новую щель. Попытка сменить запрет точным правилом приводит к стремительному росту бюрократии и коллапсу.

Если уйти некуда (монополия на рынке), недовольство не исчезает — оно накапливается. Люди остаются и не переставая жалуются, и это не парадокс, а нормальное состояние такой системы.

Сделать невидимое видимым

Яндекс видит заказы, машины, маршруты, нарушения. Однако недовольство водителей и пассажиров не попадает в метрики. Невидимое раздражение копится под капотом системы и звездочкой обратной связи не лечится.

Представьте: вы вышли из машины, а Алиса (из Яндекса) в вашем телефоне спросила:
- Хочешь бесплатную поездку?
- Пожалуй...
- Тогда расскажи честно, что тебя бесит!

И умная ИИ модель, отфильтровав непереводимый фольклор из тысячи ответов, выяснит, как обстоят дела с клиентским сервисом на самом деле. И придумает новый запрет- запрет быть биороботом!

А узнать, как обстоят дела в компании на самом деле, стоит порой дороже поездки на такси от Бомбея до Лондона!

PS. За принципы дизайна эффективных правил в сообществах в 2009 Элинор Олстром получила Нобелевскую премию по экономике.
А за создание самой теории дизайна механизмов (как придумать правила игры, чтобы людям, преследующим только свой интерес, было выгодно раскрыть правду и сделать то, что нужно системе) была вручена Нобелевская премия по экономике 2007 г Леониду Гурвичу, Эрику Маскину и Роджеру Майерсону.

PS2. Вспомним великие футбольные принципы от Виторе Фраде (не помните- спросите у Моуриньо): управлять не частными предписаниями, а средой через ограничения (например, не атаковать, пока не сделано 5 передач).