Хочу рассказать про «запланированное клиентское недовольство». Я его так назвала , после найду настоящий термин.
Я ЗНАЮ, что случится овербукинг на сайте во время распродажи, складские системы обновляются на какие-то секунды медленнее чем сайт. Я ЗНАЮ что у нас неудобно купить сразу два товара или вернуться после корзины в магазин, выбрать на сайте удобное время доставки . Да, нам опять переделывать сайт. Я ЗНАЮ что те, кто не успел купить ограниченные товары по самой низкой цене, будут очень расстроены и настроячат негативных отзывов (в лучшем случае, в худшем–обидят моих менеджеров). Я ЗНАЮ, что нам придется работать без выходных и нервничать, к сожалению, люди поле такого ломаются (привет, Полина!), выгорают. Я ЗНАЮ, что производсво будет очень загружено ближайший месяц и любая ошибка очень дорого , и риск наступил, мы поломали один из принтеров и потеряли 5 дней печати уже. Я ЗНАЮ, что мы не будем успевать отвечать так быстро на вопросы клиентов, как они того хотят. И я ЗНАЮ, что несколько отправлений из сотен обязательно потеряется в службе доставки или ,увы, придет в нетоварном виде.
Я все это знаю, и подстелила соломы максимум, с теми ресурсами которые есть. Что однажды на консультации Варя Веденеева (Периодика) сказала мне, что 2% недовольных это норма, которую они стараются держать. Нам лично очень неприятно поподать в эти 2% . Но мой личный опыт не должен останавливать меня от больших дел, я ЗНАЮ, что они будут сопровождаться факапами обязательно.
Мы сглаживаем острые углы, возвращаем деньги, одариваем чем можем, приносим личные извинения, правда фиксируем обратную связь.
Но я не знала, что мы проведем самую успешную акцию в истории компании. Я не знала, что это так окрыляет. Работы еще много и извинительных открыток я подпишу десяточек, но как я нами горжусь, с ума сойти.