Я много лет работаю в косметической индустрии и привыкла оценивать всё через призму состава, эффективности и безопасности. Но история, которая недавно развернулась вокруг «Золотого Яблока», заставила меня посмотреть на вещи шире. Потому что речь здесь не о формуле крема, а о честности, прозрачности и о том, что происходит, когда личный опыт покупателя сталкивается с юридическими механизмами крупного бренда.
✅Покупательница нашла любимый парфюм в другом магазине почти вдвое дешевле. Она поделилась радостью в соцсетях, приложила скриншот и ссылку на продавца. Никакой оплаты, никакого договора - просто личный опыт. В ответ ритейлер направил ей досудебную претензию, обвинив в незаконном использовании товарного знака, недобросовестной конкуренции и ненадлежащей рекламе. Компания заявила, что хвалебная риторика и ссылки на сторонние ресурсы с указанием преимуществ - это признаки рекламы, наносящей ущерб репутации бренда.
С точки зрения химика, это напоминает ситуацию, когда производитель запрещает покупателю говорить, что аналог работает так же хорошо, но стоит дешевле. Абсурд? Для маркетинга - возможно. Для права - нет. Если публикация привлекает внимание к конкретному продавцу, она может считаться рекламой.
Реклама в заблокированных соцсетях в России запрещена, и за это могут наказать как блогера, так и рекламодателя. Закон о рекламе прямо запрещает некорректные сравнения с товарами конкурентов. А закон о защите конкуренции - недобросовестную конкуренцию путём такого сравнения.
😊После огласки «Золотое Яблоко» изменило позицию. Компания вышла на связь с покупательницей, признала, что «система дала сбой», и извинилась. Претензию отозвали, заявив, что больше не имеют к клиентке вопросов и не подозревают её в нарушении закона. Компания назвала ситуацию «важным уроком» и пообещала пересмотреть внутренние процессы.
Я вижу здесь два уровня проблемы. Первый - юридический: закон действительно защищает бренды от некорректных сравнений, и формально «Золотое Яблоко» действовало в рамках правового поля. Второй - этический: когда крупная сеть направляет досудебную претензию обычному покупателю за честный отзыв, это выглядит не как попытка защитить репутацию.
В косметике мы годами боремся за прозрачность: чтобы составы были честными, маркировка - понятной, а бренды - открытыми к обратной связи. История с «Золотым Яблоком» показывает, что на уровне коммуникации с покупателем эта прозрачность иногда даёт трещину. И это тревожно. Потому что доверие - самый ценный ингредиент.
А что вы думаете об этой истории?➡️