Чем сложнее сервис, тем больше в нем звеньев, где может потеряться важная информация. Как масштабировать коммуникацию вместе с процессами, рассказывает Ирина Курбатова, директор техподдержки Облакотеки.
⏪ В описании ИТ-процесса есть сторона, которую почти всегда недооценивают, — коммуникация. Она кажется само собой разумеющейся: ну кто же не умеет договариваться и вовремя сообщать? Но именно ее задвигают в дальний угол, когда процессов становится больше, а шаги — сложнее.
❓Почему коммуникация — самое незаметное слабое звено?
Пока процесс один и участников трое, все и всегда владеют достаточной информацией для принятия полезных решений. Но стоит добавить новые услуги, процессы, подрядчиков — и выясняется, что передача информации сама собой не происходит, важные детали теряются. В результате сотрудники либо откладывают решения, потому что им не хватает определенности, либо принимают их, не зная всех обстоятельств.
К чему это приводит? К разочарованиям коллег и клиентов, которые бьют по доверию. Например:
➡️ Клиент узнает об аварии не от нас, а когда у него уже все встало. Мы знали на 15 минут раньше, но не организовали информирование.
➡️ Клиенту написали три разных сотрудника с тремя разными версиями, как лучше решить вопрос.
➡️ Плановые работы завершили, а сообщить забыли — и клиент всю ночь опасается что-либо трогать.
❓Как можно исправить ситуацию?
Например, использовать матрицу RASCI. Это простая таблица: по строкам — шаги процесса, по столбцам — участники, а на пересечении — их роль:
⏺ R (Responsible) — исполняет шаг;
⏺ A (Accountable) — отвечает за результат и принимает решение (такой всегда один);
⏺ S (Support) — помогает исполнителю ресурсами;
⏺ C (Consulted) — с ним советуются до действиям;
⏺ I (Informed) — его информируют по факту.
Вся магия в последних двух буквах. Именно C и I превращают коммуникацию из «само собой» в конкретную ячейку с фамилией. Сразу видно, с кем свериться до шага и кого известить после. Клиент попадает в столбец Informed на нужных шагах и перестает узнавать новости последним.
❓Что это дает участникам?
Исполнитель не гадает, к кому идти за решением и кого держать в курсе. Руководитель видит, где связь нарушена, еще до того, как она пропала окончательно. Новый сотрудник по одной таблице понимает, как устроено взаимодействие, а не собирает это годами по крупицам. Наконец, клиент чувствует, что о нем помнят на каждом шаге.
Коммуникация не приходит сама. Её, как и надежность, планируют и заботятся о ней в каждой команде ⏩.
➡️ Если пропустили предыдущий материал серии, читайте о том, как процессная документация помогает развивать сервис и повышать уровень зрелости.
#Ирина_поддержи
😏 Облакотека | TG | MAX