Красивое итальянское понятие эпохи Возрождения — умение делать сложные вещи так, будто тебе легко.
В понедельник вечером во время тренинга Я поняла, что именно это сейчас произошло у одной клиники, с которой мы работаем уже больше года. У нас сейчас последние созвоны перед паузой в работе, и администраторы говорят: «Кать, а как будто сложных звонков уже почти нет на разборах». И всё идёт своим чередом.
Это очень интересный момент, потому что год назад всё было наоборот. 💔
Любое новое речевое решение сначала вызывало сопротивление. Это нормально. Человек годами разговаривал одним образом, а тут ему предлагают другой способ коммуникации.
Например, вместо «Могу предложить вам время» мы перестраивали речь в «Давайте я вас запишу»Вроде мелочь какая-то, но на самом деле это полностью другая позиция в разговоре. Не снизу, не “простите, что предлагаю”, а спокойная профессиональная инициатива.
или «Давайте пока зафиксируем время, а потом, если что, перенесём».
Вот что ещё интересно: хороший сервис почти всегда незаметен.
Когда сервис плохой — это видно сразу.
Когда человек напряжённо или нагло втюхивает — это слышно.
Когда администратор боится пациента — это тоже считывается мгновенно.
А зрелый сервис звучит очень спокойно. Никакой суеты и никакого давления. А ещё не слышно скрипта. Слышно так, как будто человеку это даётся естественно.
Хотя за этой “лёгкостью” год разборов, перестройки мышления, тренировки формулировок и огромного количества практики, индивидуальные и групповые сессии.
Сейчас администраторы звучат очень дорого. Причём не в смысле высокомерно, а в смысле внутренней устойчивости. 💕
Они больше не цепляются за каждого звонящего тревожным «Пожалуйста, запишитесь» или не прощаются разочарованным «Ну если что, звоните/пишите». Даже если звонит вообще нецелевой пациент, человек всё равно получает одинаково хороший сервис.
Так что мне кажется, что это и есть та самая sprezzatura.
Потому что настоящий профессионализм часто выглядит так, будто ничего особенного не происходит.
Хотя если честно, главный результат за этот год вообще не в сервисе, а в том, что произошло с их мышлением.
Вот это уже намного интереснее, чем просто “научились продавать”.
Расскажу в следующем посте, потому что это отдельная магия, которая происходит в мозге 🤯
😊 #Коммуникации@NextStepWithCatherine