💬 Бюрократия в смартфоне — цена цифрового государства?

Еще несколько лет назад взаимодействие с государством для нас как граждан или предпринимателей зачастую означало одно и то же: справки, очереди, бумажные заявления, бесконечные очереди и визиты в сразу несколько ведомств и необходимость самостоятельно выяснять, «куда именно идти?!».

❗️ Давайте разбираться!
Сегодня многое можно сделать через цифровые государственные сервисы — и зарегистрировать бизнес, и оплатить налоги, и подать заявление в ЗАГС, и получить выписку в ФНС, записаться к врачу в ЕМИАС, оформить документы, направить обращение на ГосУслугах. Формально все выглядит как прогресс, но и во многом им действительно является.

Тут возникает интересный вопрос: цифровизация действительно уменьшает бюрократию или лишь переносит ее из кабинета чиновника в интерфейс онлайн-приложений?
Например, если цифровая услуга требует от человека самостоятельно искать нужное ведомство, разбираться в замудренных формулировках, загружать документы, которые уже есть у государства, исправлять ошибки в системе без возможности быстро поговорить с ответственным сотрудником, доказывать право на услугу после автоматического отказа и т.д., и.т.п., то перед нами не обязательно цифровая трансформация. Иногда это просто старая бюрократическая логика, перенесенная на экран нашего смартфона.

🔹 Получается, что настоящее цифровое государство начинается там, где государство берет на себя больше ответственности за процесс. Оно само организует обмен данными между ведомствами, не заставляет гражданина быть «курьером справок», заранее информирует о правах и предлагает услугу в момент, когда она действительно нужна.

Например, после рождения ребенка семье не должно быть необходимо изучать структуру органов власти, искать меры поддержки и многократно подавать похожие заявления. В идеале государство должно само сообщить, какие услуги и выплаты доступны, какие данные уже есть в реестрах и что нужно подтвердить дополнительно.

Отметим также, что чем более «smart» становится государство, тем больше оно знает о гражданине и бизнесе. И возникает противоречие. Мы хотим, чтобы государство заранее предлагало нужную именно нам услугу. Но действительно ли мы готовы к тому, что для этого оно должно собирать, объединять и анализировать все больше данных о нашей жизни?

🔹 Поэтому новомодная цифровизация — это всегда не только про удобство. В первую очередь это вопросы доверия, контроля, защиты персональных данных, права на объяснение автоматического решения и возможность получить услугу без огромного цифрового барьера.

И на сегодняшний день главным критерием качества цифрового государства остается не количество приложений, платформ и электронных услуг. Главный вызов заключается в том, стало ли человеку проще реализовать свое право или ему просто предложили пройти тот же бюрократический маршрут в новом интерфейсе?