«Deliver WOW Through Service»

В продолжение чзх понял, что пример Zappos часто использую на лекциях в ВУЗах, но в канале не писал об их основной ценности.

«Дарить восторг через сервис» - основная миссия американского онлайн-магазина одежды и обуви Zappos. Она заключается в том, чтобы удивлять и поражать клиентов своим сервисом.

Согласно философии Zappos, чтобы удивить кого-то, нужно сделать что-то необычное и инновационное, выйти за рамки ожиданий. При этом любые действия должны оказывать эмоциональное воздействие на получателя.

Подход Zappos к обслуживанию клиентов включает, например, круглосуточную поддержку, бесплатную доставку в обе стороны и политику возврата товаров в течение 365 дней.
И конечно в рамках поддержки нет KPI по скорости обработки запроса, основной критерий, это удовлетворенность клиента (как в примере выше), даже если на это уйдет несколько часов.

Многие скажут, что это не рентабельная ерунда. Не буду спорить, давайте просто посмотрим историю.

В 1999 году Ник Суинмёрн (основатель Zappos) предположил, что люди захотят покупать обувь, не выходя из дома.
Ник самостоятельно фотографировал обувь в розничных точках и публиковал фото на созданном не сложном сайте, а когда приходил заказ, он шел в магазин, чтобы купить нужную пару обуви и отправить заказчику.
Ник не имел реального продукта на начальном этапе — его MVP предназначался для максимального устранения неопределённости. В процессе, Ник познакомился с Тони который вложил в бизнес-модель деньги и они стали совладельцами.

В 2009 (спустя 10 лет) году Amazon купил Zappos за 1,2 млрд $ - точно выглядит не как ерунда.

Хотя Amazon не раскрывает данные о результатах своей деятельности, отраслевые модели оценивают валовую выручку Zappos в 2024 году в диапазоне от 2,0 до 2,4 миллиардов долларов, что отражает устойчивый спрос, обусловленный лояльностью клиентов.

Делайте вау-сервис, приятно удивляйте своих клиентов и это будет укреплять лояльность. Культура счастья остается наиболее масштабируемым преимуществом, превращая повседневные взаимодействия в долгосрочный капитал.