👀 Честная коммуникация

У нашего продукта CodeRun есть сообщество в телеге, чатик с тредами на почти 8000 человек. И сейчас мы проводим CodeRun Boost Challenge — соревнование, где каждый день в 14:00 по Минску выкладываем новую задачу. Чем-то похоже на популярный зимний Advent of Code, им и вдохновлялись.

Естественно, случаются ошибки. Где-то во время продуктовой проработки не учли некоторые моменты, где-то из-за спешки в условия задач прорастают опечатки, которые сильно меняют восприятие этого условия, где-то банально не хватает нам самим технической экспертизы. Имхо, это нормально: не видел ни одного идеального запуска без единого бага и с абсолютно всех устраивающим UX. Главное, чтобы запуск целиком не состоял из багов, тогда это уже косяк критический.

Но наша аудитория довольно требовательная. Это и олимпиадники, которые видели хорошо организованные соренования, и кодеры, которым наши ошибки сжигают нервные клетки. Получить от них негативный фидбек, если что-то не работает, можно в первые же секунды.

В такие моменты вспоминаю свои эмоции, когда был олимпиадником. Читаешь условие задачи, там явно ошибка какая-то, пишешь сообщение жюри, а в ответ «Читайте внимательнее условие задачи». Читаешь внимательнее, а через 10 минут объявление, что в условии была ошибка, её поправили, просят обновить страницу. Горело ли у меня в области седалища? Ещё как.

Олег Мохов про это хорошо написал, запомнилось (честное слово, мы не сговаривались сослаться друг на друга в сегодняшних постах, случилось приятное совпадение). «Накосячил — признай».

Я уже неделю обрабатываю все сообщения в поддержку, сижу в чатике и активно отвечаю. Выработал для себя несколько правил:

🔷Любое обращение в поддержку или недовольство в чате — сигнал. Может, не статзначимый. Может, человек вообще личные обиды выливает на команду сервиса в агрессивном виде. Но из этого сигнала можно достать полезное.

🔷Не замалчивать проблему, а публично честно признать и пойти исправлять, если проблема реальная. Так у чаттерсов хотя бы есть понимание, что нам не плевать на наш сервис и его пользователей. Исправили — отписаться в чат, попросить проверить.

🔷Благодарить за критику. Хуже было бы, если бы что-то сломалось, все заметили и никто ничего не сказал. Это уже, считайте, мёртвый сервис, когда пользователи не удивляются его поломке. Если сообщают, то верят, что делают это не в пустоту — это про доверие, которое очень ценно.

🔷Объяснять сложное. Несколько дней в чатике идёт дискуссия, что LLM решают задачи быстрее людей, поэтому смысл соревнования как будто теряется. Объяснил, почему для нас это нормально и мы с этим не боремся. Подискутировал. Услышал хорошие аргументы в ответ. И есть над чем подумать, и убрал напряжение. Полезных идей накидали на будущее.

🔷Комьюнити — наше всё. Мы делаем сервис от разработчиков для разработчиков, даже слоганом это своим выбрали. И я безумно ценю то доверительное отношение в чате, которые мы за 3 года выстроили. Когда коммуникация перешла с «вы там нифига не умеете, понаделают поломанного» в «проверьте, пожалуйста, в задаче протухла ссылка на архив, вот он у меня, кстати, сохранённый лежит» — в такие моменты прям кайфую.

Да, я много времени уделяю этой коммуникации. Мог бы, наверное, собирать дашборды с метриками в это время, строить стратегию, учить поддержку отвечать шаблонно. Но у меня целевая аудитория сервиса буквально в двух кликах, надо пользоваться возможностью соответствовать ценностям сервиса не только на словах на лендинге.