В одной из игр «Что? Где? Когда?» в 2012 году знатокам задали следующий вопрос:
Психолог Кавет Роберт в своей книге «Успех в общении с людьми» рассказывает такую историю: рядом с одной школой находились два магазинчика, в которых торговали сладостями. Сладости были одни и те же, цены — одинаковые, продавцы — любезными. Почему дети охотно брали сладости в одном магазинчике, а в другой ходить не любили?
Знатоки тогда не смогли верно ответить на вопрос, а мне правильный ответ почему-то запомнился на всю жизнь.
Продавец одного магазина клал на весы горсть сладостей, а потом понемногу убирал до нужного веса, а продавец другого магазина клал на весы небольшую горсть и понемногу добавлял на весы сладостей. Детям нравилось, когда сладости добавляют, а не забирают.
И вот сейчас такой же подход я стараюсь применять при разработке продуктов.
🔷Если сначала интерфейс показывает, что пользователю начислили бонусы, а потом их забрали — пользователь будет грустить.
🔷Если сначала пользователю выдать ожидаемый результат, а потом уже порадовать бонусом — есть вероятность, что его лояльность к вам повысится.
Мне недавно про это напомнил лид нашей команды разработки, назвав систему начисления баллов в соревновании «штрафующей». Хотя по сути мы поощряем тех, кто справляется с соревнованием быстрее, а не штрафуем тех, кто не такой быстрый. В итоге сидим придумываем тексты в интерфейсах, чтобы не было ощущения «штрафа».
Суть одна и та же, система начисления баллов никак не изменилась, но зачем зря расстраивать пользователей?