📝 «Агрегатные состояния» пользователей

На прошлой неделе с командой полезно побрейнштормили по точкам роста наших продуктов. Попробовал провести новую для себя встречу, которая дала классные результаты и инсайты.

Суть брейншторма в том, чтобы посмотреть на пользователя с разных сторон, а потом поставить себя на место этого пользователя.

🔷Первые 15 минут набрасываем разные антонимичные состояния в виде карточек куда-нибудь в Miro или где вы там проводите похожие встречи. Например, «уставший — бодрый», «днём — ночью», «одинокий — семейный» и так далее. Полная свобода фантазии. Важно: заведите отдельное место для мемов, потому что они будут появляться на доске и даже помогать зарождаться новым мыслям, но визуально отвлекают.

🔷Дальше все карточки нужно разбить на кластеры. Например, про физическое состояние, про ментальное состояние, ситуативное. Причём внутри кластеров тоже можно и нужно группировать очень похожие карточки. Тут не нужно делать максимально точный классификатор, цель упражнения всё-таки не в этом. Нам приходилось некоторые карточки дублировать в разные кластеры, потому что они подходили и там, и там.

🔷В каждом кластере выбираем по 1–2 «агрегатному состоянию», которые вокруг себя организовали самые крупные группы. Не просто так же ваша команда массово обратила внимание именно на такие состояния. Это кандидаты на обсуждение прямо здесь и сейчас.

🔷Ещё 15–20 минут к каждому выделенному состоянию придумываем эмоции и действия пользователей в этом состоянии. Например, из забавного на борде: «Был зол багом в системе, хлопнул ладонью по столу, теперь болит ладонь, не могу пользоваться мышкой». Или: «Неопытный пользователь, научился читать по-гречески, пока читал формулы рейтинга в вашем FAQ».

🔷Обрабатываем получившиеся результаты и выделяем зоны роста у продукта. Этот пункт уже вышел за пределы встречи, здесь мы менеджерами пройдёмся по всем карточками и радостно запишем себе в бэклог ещё больше работы. Причём посмотрим ещё и те карточки, которые не попали в крупные кластеры — там тоже много кладезного.

С одной стороны, довольно хаотичное упражнение. Тут тебе ни чёткого определения состояния пользователя, ни требований к эмоциям и действиям. Но, с другой стороны, в этом и основной кайф от такого брейншторма.

Во-первых, это небольшой шаг в сторону роста product vision у команды разработки. Не просто делаем тикеты, а ставим себя на место пользователя и лучше его понимаем.

Во-вторых, я хоть и крутил CJM по-всякому, несколько лет изучал аудиторию сервиса с разных сторон, а команда разработки всё равно принесла море инсайтов, до которых я бы сам не додумался. Причём не мемасные фантазии, а реальные кейсы, с которыми могут столкнуться пользователи. Мы после этой встречи буквально с другими менеджерами стояли на кофепоинте и обсуждали один важный аспект, который почему-то до этого не посчитали важным.

В-третьих, такое упражнение, конечно же, должно сопровождаться исследованием самих пользователей — кастдевами, дискавери и прочими умными словами. Но подходы ведь можно совмещать, и даже маленькие инсайты могут переворачивать игру.