🔷 Подход «не навреди» при выкатке новой фичи

Я верю в то, что лояльные пользователи продукта — это очень ценные пользователи. Даже если они не приносят большого увеличения KPI и прочих модных аббревиатур. Они могут быть и промоутерами, и приносить полезные знания о конкурентах, и в целом с ними можно наладить крайне полезную коммуникацию, чтобы делать продукт с каждым днём ещё лучше.

Но всё чаще я вижу неприятные примеры, когда на мою и не только мою лояльность кладут болт.

🔷Например, был сервис, который замечательно работал в Беларуси, но когда делали переезд на какого-то нового провайдера для оплаты, аккаунты беларусам тупо сломали. А после шквала обращений в поддержку всё-таки через пару месяцев дочинили и для беларусов. Уверен, что какие-то KPI в процессе сильно поднялись, или риски какие-то убрали, раз катнули с таким плохим тестированием.
🔷Или было замечательное с точки зрения доступности веб-приложение. Но при очередном редизайне в рамках ребрендинга доступность убили напрочь. Видимо, даже не подумали про тестирование a11y перед выкаткой. Или, что ещё хуже, «мы сейчас раскатим на тех, кто деньги приносит, а незрячие нам денег почти не приносят, их мало, ничего страшного, что мы их потеряем».
🔷Или какой-то банк начал по ночам проводить регулярные технические работы, из-за чего интернет-банкинг перестаёт работать в принципе, при этом никаких оповещений или графика работ нигде нету. «Ну разве кому-то ночью нужен интернет-банкинг?»

Да, в большинстве таких примеров скорее всего краткосрочную выгоду высокоэффективные менеджеры получили. В первом примере заработали на новой более платёжеспособной аудитории. Во втором ребрендинг использовали для пиара, нагнали новых пользователей. В третьем и правда ведь по ночам большинство людей спит, а технические работы позволили провести сложные миграции в базах данных.

И вот это самое мифическое «большинство» — проблема при оценке результатов выкатки фичи. Потому что во всех трёх случаях однозначно ещё и потеряли тех пользователей, которые сервисом пользовались. Как пользователь я не буду долго ждать, пока мне вернут удобные функции, если есть конкуренты. Даже если не такие удобные, но дают мне решать мою задачу — это самое важное. И лояльность мою уже тяжело вернуть, потому что возвращаться обратно — это новые усилия, которые я тратить не хочу.

Кстати, сомневаюсь, что хоть один менеджер при принятии неоднозначных решений готов сам попасть в то самое неудачливое меньшинство. Ведь ему критически необходимо иметь возможность пользоваться своим продуктом.

Поэтому, когда продумываю какие-то важные изменения в своих сервисах, стараюсь думать не только о том, что нового и классного принесёт внедрение, но и что мы потеряем от этого внедрения. Всегда есть какие-то потери, бесплатного ничего не бывает. Если есть риск потерять лояльных пользователей, даже через приобретение новых — для меня это повод посидеть подумать дольше, как снизить потери.

«Не навреди» — повесьте где-нибудь перед глазами стикер, пригодится.