Я уже писал, что исследования без контекста — почти бесполезная история. Если не читали, переходите сюда. Моё подробное видео про исследования, которые приводят к нужному результату — здесь.
Когда бюджет уже слит на исследования и бесполезный редизайн, кажется: ну куда ещё хуже? А вот сюда. Вы можете собрать весь контекст мира, провести двадцать интервью, построить CJM, послушать про продуктовый подход, и всё равно прийти к неправильному выводу. Потому что вы изначально исследовали не ту задачу.
Приходит клиент: «У нас просела конверсия. Нужен новый сайт». Что делает большинство агентств? Начинает обсуждать дизайн, UX, интерфейсы, проводить исследования, смотреть референсы, анализировать конкурентов. Всё выглядит очень профессионально. Только никто так и не спросил: «А почему вы вообще решили, что проблема в сайте?»
Это и есть граница между настоящим исследованием и его имитацией
Огромная ошибка большинства команд в том, что они исследуют не проблему бизнеса, а свою профессиональную сторону. Дизайнер исследует дизайн. Маркетолог — рекламу. Разработчик — архитектуру. Получается очень удобная логика: нужен сайт → исследуем сайт → делаем сайт → получаем сайт. Всё вроде бы правильно. Но действительно ли затык в сайте?
Я почти не встречал клиентов, которые приходили с настоящей проблемой. Обычно приходят уже с гипотезой решения. «Нужен сайт». «Сделайте мобилку». «Внедрим ИИ, и попрёт». «Надо редизайн». Но это не проблема. Это только предположение клиента о том, как эту проблему можно решить.
Поэтому первые вопросы, которые мы задаём, почти никогда не связаны с продуктом:
📍Почему вы решили, что проблема именно здесь?
📍Какие метрики просели?
📍Что уже пробовали?
📍Где узкое место?
📍Что происходит в маркетинге?
📍Что происходит в продукте?
📍Как выглядит вся воронка?
Иногда новый сайт и правда необходим. Но чаще проблема в другом: не работает CRM, отдел продаж отвечает клиентам через сутки, просели повторные продажи, трафик стал слишком дорогим или логистика съедает всю экономику проекта. Новый интерфейс в этом случае — пластырь на протекающей бочке.
Не только агентства в этом застревают.
Маркетплейсы, например, смотрят на конкурентов и думают: «О, у Wildberries сделано вот так, у Ozon — вот так. Значит, нам надо тоже кнопки местами поменять.». Но копируя чужое решение, вы не понимаете, какую задачу оно вообще решало. Возможно, конкурент менял интерфейс не потому, что хотел повысить конверсию, а потому что перестраивал всю бизнес-модель. Возможно, причина роста была вообще в логистике, ассортименте или ценообразовании, а UI оказался лишь следствием этих изменений. Ехать по чужим чертежам — часто путь в никуда.
Наш партнёр Илхом написал на эту тему крутой пост и ещё один про чит-коды маркетплейсов.
Поэтому настоящее исследование начинается не с интервью и не с конкурентного анализа. Оно начинается с одной простой мысли: «А что, если клиент ошибается?»
Наша задача — сомневаться в любой гипотезе клиента. Не сделать хороший лендинг, а понять, какую проблему бизнес пытается устранить. Иногда ответом становится новый сайт. А иногда — совсем другое решение, в сторону которого никто даже не смотрел.
Какое у вас было самое дорогостоящее бесполезное решение в бизнесе? Нашли в итоге истинную проблему?