Знаем, что делать дальше: почему из-за этого уходят клиенты

В прошлых постах писал про базовые принципы коммуникации и про постмит.
Но есть ещё одна причина, по которой клиенты уходят. И она встречается очень часто.

Не потому, что команда не дотянула технически, как многие думают.
А потому, что на проекте что-то пошло не так, а клиент не понимает, что происходит и что будет дальше.

Тут обычно два сценария.
Первый: что-то сломалось, а мы не пришли и не сказали.

Реклама не прошла модерацию. Отчёт не собрался. Кабинет ушёл в минус. Сайт лёг. Специалист увидел проблему, пошёл разбираться, клиенту ничего не написал.
Клиент узнаёт позже сам.
И воспринимает это не как техническую заминку, а как потерю контроля: агентство молчит, проектом никто не занимается.
Даже если вы уже всё чините, без короткого сообщения клиенту кажется, что вас нет.

Второй: план не выполняется, и нет комментариев и плана на этот счет.

Лидов меньше. CPL вырос. Медиаплан не отработал. Команда это видит, но клиенту пишут что-то вроде: «результат ниже плана, разбираемся».
Это не ответ.
Заказчику не нужна констатация. Ему нужно понимать: вы видите причину, у вас есть гипотезы, вы что-то делаете и знаете, когда вернётесь.

Вот зачем нужен принцип «знаем, что делать дальше».
Даже когда всё плохо, у команды должен быть следующий шаг:
- что произошло,
- что это значит для проекта,
- что делаем,
- когда вернёмся со статусом.

Например:
«План по лидам выполнили только на 70%.
Проанализировали и выявили две причины отставания: снизился трафик из поиска и вырос CPL по РСЯ.
Что делаем: проверяем ставки, пересобираем слабые группы (или отключаем), до пятницы подготовим новые объявления для теста (или другая гипотеза)».

Именно в момент, когда план не выполняется, клиент решает, оставаться или искать другое агентство.
Не по прошлому результату.
А по ощущению: команда держит ситуацию в руках или просто ждёт, пока станет лучше.

Клиент может пережить сложный период, если его держат в курсе: проблему назвали, план есть, сроки озвучили, не пропали.
И быстро теряет доверие, если тишина.

Проверьте проекты, где сейчас что-то сломалось или план не выполняется.
Клиент в курсе? Есть следующий шаг? Есть дата, когда вернётесь?
Если нет, это не мелочь. Пора менять стандарт.
Ведь именно это один из самых частых путей к отвалу проекта.

❤️ — если было полезно