Базовые принципы коммуникации с клиентом

В прошлом посте писал, почему коммуникацию нельзя оставлять на личное ощущение специалиста.

Теперь несколько принципов, которые можно взять за основу для команды.

Не про большой регламент, который пишут один раз и забывают.
А про общую норму: как отвечаем, когда всё спокойно, и когда на проекте проблема.

Возможно многим покажется это очевидным, но именно такие ошибки я уже годы наблюдаю в разных командах.

И кстати, именно в проблемных ситуациях видно качество коммуникации и оно начинает влияет на продолжение работы особенно сильно.

И так, принцип
1. Согласны и обеспокоены
Клиент пишет о проблеме (мало лидов, вырос CPL, просела конверсия, реклама не прошла модерацию).
Не защищайтесь, не спорьте и не уходите сразу в детали.
Сначала покажите, что проблему видите и относитесь к ней серьёзно.
Ошибку признавать не обязательно.
Но тревогу клиента обесценивать нельзя.
Например:
«Да, видим просадку, уже разбираемся. Вернёмся с ответом в ближайшее время».
С разбором вернётесь позже: факты, причины, план.

2. Вернусь в течение часа или дня
Не нужно бросать всё и сразу решать любой вопрос клиента.
Но молчать тоже нельзя.
Клиент написал, подтвердите, что увидели и взяли в работу.
Сразу назовите срок ответа.
Например:
«Увидели задачу. Сейчас оценим объём и сегодня вернёмся со сроками».
Клиент не должен гадать: увидели ли сообщение и когда ждать статус.

Частая ошибка идти и сразу делать задачу, чтобы вернуться уже с итогами. Не надо так.

3. Предупреждён, значит прощён
Главная ошибка не в задержке, а в молчании.
Не успеваете или срок сдвигается, напишите до того, как клиент сам спросит.
Например:
«По задаче задержка. Не успеваем сегодня, новый срок: завтра до 15:00».
Перенос может не понравиться.
Но это лучше, чем молчание после срока.

4. Знаем, что делать дальше
Один из самых важных принципов.
Даже когда всё плохо, у команды должен быть следующий шаг.
Лидов мало. Гипотезы не сработали. CPL вырос. Модерация не пропускает креативы. Результат просел.
Клиенту нельзя писать только:
«План не выполнили, лидов меньше прогноза».
Нужно показать, что ситуацией управляете.
Например:
«План по лидам не выполнили. Видим две причины: снизился трафик из поиска и вырос CPL по РСЯ. Что делаем: проверяем ставки, пересобираем слабые группы, до пятницы подготовим новые объявления для теста».
Суть вашей экспертности не в том, что у вас всегда есть волшебное решение.
А в том, что есть ближайший шаг: что проверяем, что меняем, когда вернёмся.

Формула:
что произошло → почему это важно → что делаем → когда вернёмся.

Кроме этих принципов, есть базовые вещи, которые тоже влияют на удержание.
— С вами должно быть приятно общаться.
— Пишете грамотно, (предложения с большой буквы и т. п. Даже в мессенджере)
— Голосовые или кружки только если нужно.
— В мессенджере ставьте реакции и смайлики, но без перебора.

Главное: держим клиента в курсе.
— Объявления на модерации, пишем, что ждём.
— Прошли, пишем, что запускаем.
— Нет созвона раз в неделю, шлём план работ с отчётом.

Правила простые. Но без них каждый общается по-своему.
И без правил сервис зависит от конкретного человека, а не от системы. Для агентства это слабое место.
Стандарты нужны. Как минимум, чтобы клиент видел минимальный уровень вовлечённости от каждого сотрудника, понимал следующий шаг и чувствовал, что проектом занимаются.