↗️ Все дело в том, что люди пишут отзывы, когда реальность сильно отличается от ожиданий. Если опыт оказался хуже, хочется выплеснуть раздражение. Если лучше — поделиться приятным впечатлением. А когда все прошло как обычно, писать вроде бы и не о чем.
При этом негатив действует сильнее. Плохое мы замечаем быстрее, обсуждаем чаще и дольше о нем помним. Но не потому, что мы такие злопамятные и хотим отомстить. Негативное смещение — это старый механизм выживания: пропустить вкусный плод не страшно, а вот не заметить хищника — смертельно. И хотя сейчас такой явной опасности нет, привычка предупреждать осталась.
К тому же у людей включается эффект толпы. Если в комментариях уже много недовольства, к обсуждению легче присоединяются и другие пользователи — даже если изначально их впечатления были не такими резкими.
Вывод простой. Люди чаще пишут тогда, когда им действительно есть что сказать. Поэтому важно:
а) грамотно работать с негативом;
б) давать довольным клиентам простой повод поделиться своим опытом.