📚📚📚📚📚

Человек, который придумал современную роскошь. Хотя вовсе не собирался.

Долгий перелет не прошел даром. Ловите целую серию постов, про бренд, который стал синонимом роскоши, и человека, который его создал.

Человек этот, Айседор Шарп, основатель Four Seasons, сразу вошёл в клуб #любимыемужчины. Он по всем характеристикам подходит - умный, смелый, с чувством юмора, высокий и спортивный. Ему, правда, 95 лет, но в этом моем клубе все либо очень взрослые, либо умерли, так что все в порядке.

Итак, Айседор Шарп родился в 1931 году в Торонто в небогатой семье еврейских эмигрантов из Польши. До 16 лет семья переезжала 15 раз. Его отец работал штукатуром, а потом открыл маленькую строительную компанию, фактически из двух человек: себя и сына.

Шарп получил архитектурное образование, гостиничному бизнесу никогда не учился. Первый небольшой мотель он построил для знакомого и неожиданно увидел в нем новую возможность: а что, если соединить удобство мотеля с расположением и сервисом городского отеля?

Пять лет Шарп искал деньги на проект. В конце концов купил дешевый участок в неблагополучном районе Торонто - рядом были центр города и спортивная арена, зато вокруг царила жизнь довольно сомнительного качества, точно не премиального. Поэтому все 125 номеров он развернул окнами во внутренний двор: первый пример его привычки смотреть на здание глазами гостя.

В 1961 году открылся первый Four Seasons Motor Hotel. Мотель. И никакой великой мечты у Шарпа тогда не было. Как он потом честно говорил, хотелось заработать достаточно, чтобы оплатить вчерашние счета.
Настоящий поворот произошел в 1970 году в Лондоне. Шарп решил не копировать чопорные гранд-отели. Он хотел создать место «не для герцогов и герцогинь, а для людей, которые хотят, чтобы с ними обращались как с герцогами, только без церемоний».

Лондонский отель оказался почти постоянно заполнен. И Шарп понял: современная роскошь - это не демонстрация статуса. Это превосходное качество плюс теплый, персональный и при этом ненавязчивый сервис.

Шарп честно пишет, что философия Four Seasons родилась не в его кабинете. Она складывалась 25 лет из наблюдений, случайностей, ошибок и кризисов. Один из таких кризисов едва не обанкротил компанию: в 1974 году из-за инфляции резко выросла стоимость строительства отеля в Ванкувере. После этого Шарп решил постепенно отказаться от владения недвижимостью и сосредоточиться на том, что Four Seasons умел лучше всего: создавать клиентский опыт и управлять отелями.

Вообще я очень рекомендую почитать книгу, а не просто выжимки из нее. Там много примеров и важных деталей, в том числе из личной жизни, как воспитание, семья, жена и ее ум, вкус и поддержка, а также собственная любознательность, наблюдательность и упорство в достижении цели помогли Шарпу создать мировой бренд и бизнес стоимостью в 10 млрд долл. И примеров того, как из этих самых деталей и сложился тот самый клиентоориентированный подход.

Например, сейчас сложно представить, но раньше в номерах самых дорогих отелей не было привычных баночек с шампунем. Шарп придумал их, услышав от своих сестер, что им очень не нравится в отелях мыть волосы мылом. Привычный gym и вообще концепцию SPA при отеле он тоже применил первым, потому что сам был очень спортивным. И крутые матрасы тоже он ввел в обиход в своем первом лондонском отеле, пролетев до этого несколько раз через Атлантику и поняв, что важнее всего командировочному и его спине после таких перелетов.

Мне кажется, в этом хорошо виден весь Шарп. Он не был визионером, который заранее увидел будущую империю. Он был человеком, который внимательно смотрел на других людей: гостей, сотрудников, партнеров. И каждый раз задавался вопросом: что здесь можно сделать лучше? Из этого выросла и его знаменитая формула: Относись к людям так, как хотел бы, чтобы относились к тебе.

Звучит банально, но Шарп превратил эту банальность в управленческую систему и один из самых дорогих luxury-брендов мира.

В следующем посте о том, как именно устроена философия Four Seasons и почему ее оказалось практически невозможно скопировать.

ДНЕВНИК В MAX