Как бесплатное кофе и 2 литра бензина могут угробить ваш LTV
⠀
У меня есть любимая кофейня, в которой все нравится, кроме одного момента: каждый 6-й кофе наливают бесплатно.
⠀
Идея классная, но вот накопление чашек с помощью печати на бумажках — это боль. Естественно, бумажки постоянно теряются: у меня в кармане одномоментно бывает 3-4 шутки с рандомным числом печатей, или вообще ни одной.
⠀
Прихожу за кофе, выдают новую. В итоге воспользоваться акцией проблематично.
⠀
А дома уже целая стопка карточек со всякими системами лояльности и бонусами от магазинов. Таскать такое с собой физически невозможно!
⠀
Скопировать на телефон? Но вот проблема: часть не поддерживается, по другим невозможно списать бонусы без физической карты, третьи надо перевыпустить.
⠀
В итоге бонусы вроде как есть, но ими не воспользоваться — и лично у меня срабатывает триггер упущенной возможности в этот момент.
⠀
Подходишь с тележкой к кассе:
⠀
— Есть карта?
— Есть, но дома. По номеру можно?
— Можно, диктуйте.
— Восемь…
— Кстати, по номеру баллы можно только копить.
— Давайте хотя бы так. Девятьсот… (додиктовываю)
— Ага, вижу. Ой, вам нужно перевыпустить карту. Сделаем?
⠀
И достает анкету с ручкой 😤🤬
⠀
Когда клиент что-то покупает, напряжения быть не должно. В этот момент очевидно, насколько устаревшая система лояльности используется.
⠀
Странно, что редкие компании используют для идентификации ваш телефонный номер — а ведь это универсальный ключ, с которым карты не нужны.
⠀
Мораль: не усложняйте. Если вы даете бонусные баллы, то сделайте так, чтобы клиент не делал тройное сальто, пытаясь их списать. Чем больше действий, тем больше у клиента стресса.
⠀
Человек вряд ли будет возвращаться в машину на заправке и искать в бардачке пластик, потому что на кассе ему пообещали налить два литра в бак бесплатно. Скорее, он просто скажет: «Ничего не надо, спасибо». У меня вообще были случаи когда я в принципе отказывался от покупки, потому что возникали сложности с активацией баллов.
⠀
Ребят, кто тоже испытывает боль, когда видит такие недоработки в системе, которая должна мотивировать клиента к покупке, а на деле мотивирует от нее отказаться? Или все не так однозначно?