Мои ошибки в роли руководителя Customer Success

Иногда думаю, что самые жёсткие уроки в моей CS-карьере я получила не от "сложных" клиентов, а от собственной самоуверенности.

Ошибка 1: Решить, что я “слишком синьорная”, чтобы учить продукт.

Когда я впервые стала руководителем, я реально думала: "я же руководитель, я только про стратегию". В итоге, были шероховатости в построении доверия с командой. И это я поняла только когда перешла в новую компанию, где как раз выучила продукт и получила обратную связь от команды, что "я намного лучше как руководитель, чем их предыдущий, потому что он не сёк в продукте и постоянно их отвлекал вопросами о нём".
Потом уже читала исследования (HBR): лидеры, которые плохо знают продукт, переоценивают свою эффективность на 32%.
И ещё: знание продукта повышает upsell почти на 47%.
То есть я не была “стратегически-мыслящая”. Я оставляла деньги на столе и принимала решения вслепую.

Ошибка 2: Не просить помощи.

Был у меня один сложный унаследованный от предыдущего человека enterprise-клиент под риском, где я упрямо решала: "сама вытащу".
И только потом узнала, что 76% эскалаций вообще не происходят, если подключить другие отделы в первые 10 дней.
Не просить помощи - это ошибка! Нужно понимать, когда она нужна и подключать её своевременно.

Короче, героизм в CS - не лучшая стратегия.
Лучшие решения я принимала не в одиночку, а когда собирала людей вокруг задачи, и знала продукт лучше всех в комнате.