Почему в компаниях исчезает здравый смысл

Многие абсурдные корпоративные процедуры выглядят как мелочи: запутанные инструкции; бесконечные совещания; клиента гоняют между отделами; сотрудники тратят время на отчёты, которые никто не читает. Каждый отдельный случай можно объяснить: «таковы процессы», «так работает система», «так принято». Но если посмотреть на это со стороны, становится видно: проблема не в правилах. Проблема в том, что исчезает здравый смысл.

Как показывает Мартин Линдстром в книге «Департамент здравого смысла», причина часто одна и та же — утрата эмпатии. Мы склонны считать здравый смысл чем-то рациональным, но на самом деле он начинается с гораздо более простой способности — поставить себя на место другого человека. Когда этого не происходит, начинаются странности.

Линдстром рассказывает, как в одной компании внедрили систему календарей, которая должна была облегчить планирование встреч. Она показывала свободные окна в расписании сотрудников.
И что произошло? Люди начали заполнять календари фиктивными встречами — просто чтобы их оставили в покое. А реальные встречи стали назначать по телефону, как раньше. Система была идеальной с точки зрения процессов, но она игнорировала реальный человеческий опыт.

Линдстром предлагает интересный способ проверить, где компания теряет здравый смысл.
Он заимствует идею у Альфреда Хичкока. Режиссёр писал два сценария фильма:
- «Синий» — что происходит на экране.
- «Зелёный» — что должен чувствовать зритель
В бизнесе можно сделать то же самое.
- Синий сценарий — это процессы: звонок в кол-центр, оформление заказа, встреча с менеджером.
- Зелёный сценарий — это эмоции клиента: растерянность, раздражение, тревога, облегчение.
Очень часто оказывается, что эти два сценария не совпадают. Компания думает, что создаёт удобный сервис, но клиент в это время испытывает стресс. Именно здесь и исчезает здравый смысл.

О том, как решить проблему отсутствия здравого смысла в организациях, читайте в нашем спринте: