Если вы стимулируете количество, убедитесь, что из-за этого не пострадает качество

Это следствие главного правила стимулирования: «Избегать смешанных сигналов». В книге «Смешанные сигналы» поведенческий экономист Юри Низи рассказывает о том, как правильно использовать стимулы и как они могут подавать смешанные сигналы, приводящие к непредвиденным результатам. Автор приводит такие примеры, как поощрение командной работы, но стимулирование индивидуальных успехов, подчеркивание важности качества, но оплата за количество, акцент на стремлении к инновациям, но штрафы за ошибки.

Низи рассказывает о случае со своим знакомым профессором экономики, который пытался использовать стимулы для приучения своих детей к горшку. Когда он учил дочь, то использовал следующую схему поощрения: она получала мармеладку каждый раз, когда ходила на горшок. Несколько лет спустя, когда пришло время приучать к горшку сына, профессор усовершенствовал свою систему: он давал дочери лакомство каждый раз, когда она помогала брату сходить в туалет. Однако дочь обманула систему: она стала давать брату больше воды, чтобы тот чаще ходил в туалет.

Наши действия и выбор передают другим людям информацию о наших ценностях. Однако, когда наши действия противоречат нашим словам, возникают смешанные сигналы. Часто это происходит, когда стимулы используются для мотивации и когда они направлены только на один аспект работы, игнорируя другие. Если менеджер колл-центра говорит, что обслуживание клиентов очень важно, но вознаграждает сотрудников только на основании количества звонков, то посылает работникам противоречивый сигнал. Подмена качества количеством очень распространена, так как количество легче измерить, чем качество.

Цель книги Юри Низи — научить читателей использовать стимулы с умом и избегать неоднозначных сигналов. О главных ее выводах читайте в нашем спринте: https://makeright.ru/library/mixed-signals-uri-gneezy-sprint/