SLA (Service Level Agreement, соглашение об уровне обслуживания) — это схема взаимных обязательств между заказчиком и поставщиком, которая представляет из себя договоренность о том, за какое время, в каком объеме и качестве задача должна быть выполнена.
❗️Важный момент!
SLA не должен быть привязан к приоритетам по умолчанию. В реальной работе одна и та же задача в разных командах может требовать разной скорости реакции.
Поэтому логика SLA должна настраиваться в первую очередь под процесс:
🔵разные правила для разных типов задач
🔵свои сроки реакции и выполнения
🔵гибкая настройка без привязки к единому универсальному приоритету
🖌Если все настроено корректно, то SLA помогает управлять ожиданиями и нагрузкой.