Государство как бесплатный сервис
27 июля 2010 года вступил в силу 210-ФЗ об организации предоставления госуслуг. Сегодня у сотрудников центров «Мои документы» профессиональный праздник, шестнадцатый по счёту. За шестнадцать лет выросло поколение, для которого поход в госучреждение не связан с унижением. С праздником тех, кто сидит по ту сторону стойки.
Дата служебная — годовщина закона. Но за ней стоит сюжет, который у нас обсуждают куда меньше, чем он того стоит.

Теория
Писал об этом подробно в статье, за которую меня немало клевали эмигранты-либералы, объявив чуть ли не идеологом «цифрового тоталитаризма». Коротко.
Западная дискуссия о цифровизации построена на противопоставлении свободы и контроля. Рамка скрывает простой факт: издержки цифрового контроля граждане несут в обеих системах, а выгоды распределены неравномерно. Житель Лондона платит за удобство той же приватностью, что житель Москвы. Google знает о нём не меньше, чем городские сервисы знают о москвиче. Разница в том, что западный пользователь платит корпорациям за то, что здесь государство предоставляет бесплатно и лучше по качеству.

Шошана Зубофф в «Надзорном капитализме» описала корпоративную добычу данных точно, но видит только два варианта: корпоративный контроль и возврат к доинтернетному капитализму. Третий вариант она не рассматривает: когда данные собирает государство напрямую, без посредника, и рассчитывается с человеком сервисом.

Здесь коренится «цифровая легитимность» России или Китая: контроль конвертируется в принятие и поддержку через качество услуг. Это заметно каждому, кто записывается к врачу в приложении.

Мегаполис как источник решений
О больших городах говорят как об источнике денег. Вторая их работа менее заметна: придумывать и обкатывать решения, которые потом можно повторить там, где не хватит ни бюджета, ни компетенции придумать самим.

Москва такое решение сделала из госуслуг. Приёмные отдельных ведомств собрали в одну сеть с общим стандартом. Дальше стандарт пошёл вглубь: около трёх тысяч сотрудников «Моих документов» сегодня работают администраторами в 460 зданиях поликлиник и больниц, восемьдесят помогают оформлять документы новорождённых прямо в роддомах. Опыт передают регионам через Академию искреннего сервиса, в этом году Москва принимала Всероссийский форум МФЦ.
Работает ли масштабирование, проверяется не в Москве.

Благовещенск
Был на прошлой неделе, зашёл в «Мои Документы» на Амурской. Электронная очередь, пятнадцать минут, документ на руках.
Интереснее другое: в том же здании сидит центр «Мой бизнес». Регистрация ИП и ООО, льготные займы, поддержка экспорта — до Китая через реку, — кластеры по сельскому хозяйству и туризму, бизнес-омбудсмен. Деловое пространство, которым предприниматели пользуются бесплатно.

Человек приходит за справкой, а выходит с пониманием, где взять деньги на пекарню. Московский стандарт тут не скопировали, а достроили под свою задачу. Так работает правильное масштабирование.

Что из этого следует
Цифровизацию принято объяснять избавлением от бюрократии. Верно, но это первый слой.
Второй — общий стандарт по стране. Охват населения услугами МФЦ превысил 99%. В Тынде услугу получают по тем же правилам, что в Москве. Для страны такого размера единая процедура обращения государства с человеком значит больше, чем принято думать.

Цифровизация это прежде всего победа над географией. А потом уже все остальное.