Dire "oui" n'est pas forcément le signe que vous ne savez pas dire "non", assure Dominique Lhuilier, professeure émérite en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers (Via France Travail).

Votre collègue vous demande un coup de main alors que vous avez déjà trois dossiers en retard. Votre manager vous ajoute une "petite chose" à terminer avant ce soir. Vous aviez prévu de partir à l’heure, mais quelqu’un a besoin que vous restiez un peu. Et, presque automatiquement, vous répondez encore "oui". À force de faire preuve d'abnégation au travail, certaines personnes peuvent finir par avoir l’impression que tout repose sur leurs épaules, jusqu’à s’épuiser.

Pour autant, ceux qui acceptent tout ne sont pas forcément incapables de dire non. "Il y a plein de raisons au oui", explique Dominique Lhuilier, professeure émérite en psychologie du travail au Conservatoire national des arts et métiers (Cnam). Un salarié en période d’essai, en CDD ou en intérim peut par exemple craindre qu’un refus lui coûte sa place. Dire "oui" devient alors pour lui une façon de montrer qu’il est fiable et qu’il mérite sa place.

Parfois, c’est même tout l’inverse d’un problème. Vous dépannez un collègue aujourd’hui parce que vous savez que, demain, vous aurez peut-être besoin de lui. "C’est un échange de services qui fait que la confiance se crée dans les relations de travail, détaille Dominique Lhuilier. Dans une équipe, accepter certaines demandes permet donc aussi de construire un collectif sur lequel chacun pourra compter. L'idée n'est donc pas que certains salariés sont incapables de dire "non", mais que le "oui" leur semble plus rentable sur le long terme.

Le problème commence lorsque la personne ne se contente plus d’aider ponctuellement, mais absorbe constamment ce que l’organisation ne parvient pas à fournir. Pas assez de temps pour terminer ? Elle reste plus tard. Un collègue est absent ? Elle reprend ses tâches. Impossible de faire le travail aussi bien qu’elle le voudrait ? Elle en fait encore davantage. "C’est prendre sur soi, puiser dans ses ressources personnelles, faute de ressources organisationnelles et collectives", résume la chercheuse.

Et ce sont parfois justement les plus investis qui tombent dans ce piège. Ceux qui tiennent à fournir un travail de qualité peuvent continuer à compenser, encore et encore, lorsque les moyens manquent. "Le burn-out, c’est la conjugaison d’une sur-sollicitation et d’un sur-engagement", développe Dominique Lhuilier. Autrement dit, ce n’est pas le simple fait d’accepter un dossier supplémentaire qui conduit à l’épuisement, mais une accumulation de situations dans lesquelles le salarié continue à donner alors qu’il n’a plus suffisamment de ressources pour suivre.

Tous les "oui" ne sont pour autant pas désintéressés. Certains sont parfaitement stratégiques. Accepter davantage de tâches peut permettre d'espérer une promotion, une prime, des jours de télétravail supplémentaires ou simplement de la reconnaissance. Dans une équipe, ce comportement peut même finir par agacer les autres. Dominique Lhuilier évoque alors l’image du "fayot de la classe" : celui qui donne systématiquement satisfaction à la hiérarchie en espérant qu’elle s’en souviendra.

Qu’il soit stratégique, solidaire ou lié à la peur de perdre sa place, le "oui" devient surtout problématique lorsqu’il ne laisse plus vraiment de place au refus. Fatigue, tensions, irritabilité, troubles du sommeil ou difficultés à décrocher peuvent constituer des signaux d’alerte. "Quand on veut réussir coûte que coûte, on ne s’écoute plus", alerte Dominique Lhuilier. Pour la psychologue du travail, l’enjeu est donc de rester attentif à ces signaux : à force de prendre sur soi, on peut finir par ne plus voir que certaines limites ont déjà été dépassées."

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