Представляю проект, в который по-особому вложился именно в части достижения изменения способа работы пользователей. А точнее пользователей и операторов технической поддержки. #топпроектов

#2 - Автоматизация работы службы технической поддержки Администрации Правительства Республики Бурятия.
Что имели на старте:
- Перегруженность ИТ-подразделения. Объемная ИТ-инфраструктура, 5000 пользователей на поддержке, включая круглосуточную поддержку систем «Безопасный город» и «112».
- Недостаточно данных об отработанных инцидентах и об оказанных ИТ-услугах.

Была поставлена задача повысить эффективность работы службы ТП и минимизировать время недоступности бизнес-сервисов.

Все понимали, что для качественного перехода нужны дополнительные методики и инструменты. И здесь обратились к ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг в организации. И к его разделу, который рекомендуется одним из первых ко внедрению, Incident Management (Управление инцидентами).

В итоге:
- был проведен аудит текущей работы службы ТП и по результатам серий интервью и работы аналитиков был разработан новый Бизнес-Процесс согласно ITSM.
- был выпущен новый регламент работы со службой ТП в организации,
- для реализации нового подхода был внедрен новый инструмент – система Jira Service Desk + корпоративная база знаний Jira Confluence
- был внедрен механизм показателей SLA по обработке заявок и контроль их выполнения + система отчетности.

❗️Вы можете не поверить, но самым сложным в процессе внедрения было, сидя рядом с оператором, заставить его вместо "хватания" и неотложного реагирования на каждый звонок просто зарегистрировать инцидент и положить трубку, как было предусмотрено новым регламентом.

В результате мы добились повышения производительности и ответственности операторов и повышения лояльности пользователей. Появилась необходимая информация по текущей нагрузке + отчеты и история.

Эти слова только не совсем доносят простую мысль о том, что в итоге люди стали немного чаще улыбаться 😉