Примерно так закончился один из моих разговоров с заказчиком, когда я ещё работал в строительстве.
Ему не понравилось, как мы согласовывали условия договора. Эмоции быстро пошли вверх. Он начал кричать, практически выгнал меня и потребовал больше к нему не заходить.
Проблема была в том, что просто взять и перестать работать мы не могли.
Объект уже строился. Были сотрудники, подрядчики, текущие задачи и вопросы, которые сам заказчик всё равно должен был решать. Даже для прекращения отношений нам потребовалось бы какое-то время.
На следующий день я снова приехал в его офис.
Заказчик работал в большом open space. Его стол стоял в углу, а вокруг были расставлены шкафы. Получался такой импровизированный кабинет с небольшим проходом.
К нему я не пошёл.
Он же сказал: «Больше ко мне не заходи».
Я решил не спорить))
При этом делать вид, что мы теперь смертельные враги, мне тоже не хотелось. Я не собирался обиженно ходить по офису, демонстративно его игнорировать или останавливать работу, чтобы человек прочувствовал всю глубину моего возмущения.
По мне это проигрышная стратегия.
Я использовал приём, который называю непротивлением.
Смысл простой: не бороться с эмоциональной реакцией человека и не доказывать ему немедленно, что он неправ. Уважить то, что он сказал. Но при этом показать, что с вашей стороны канал общения остаётся открытым.
Поэтому, проходя через open space, я издалека приветливо помахал рукой заказчику:
— Добрый день!
В его «кабинет» не заходил. Формально всё честно.
Когда возникали вопросы, которые могли решить сотрудники, я обсуждал их с сотрудниками. А если решение мог принять только он, я останавливался на расстоянии от его "кабинета" (но в зоне видимости) и задавал вопрос оттуда.
Через какое-то время заказчик не выдержал и рассмеялся:
— Ты надо мной издеваешься, что ли? Что ты делаешь?
Я объяснил:
— Вы вчера сказали, чтобы я больше к вам не заходил. Я не хочу специально нарушать ваше решение. Не хочу вас сердить. Поэтому не захожу. Но рабочие вопросы нам всё равно нужно решать. С моей стороны никаких проблем нет. Я не ругаюсь, не обижен, не держу зла и готов продолжать работу.
Он снова рассмеялся и назвал меня ужом, который в любую щель пролезет.
На этом конфликт, по сути, закончился.
Мы продолжили общаться и решать вопросы.
Весь фокус был в том, что я не стал сопротивляться его словам.
Сказал уйти — ушёл.
Сказал не заходить — не заходил.
Но я не превратил его эмоциональную фразу в повод разрушить общую работу. Не начал наказывать молчанием. Не создал ему дополнительные проблемы. Не полез в бутылку, как говорят.
При этом непротивление — это не подчинение и не попытка прогнуться.
Я не согласился с его оценкой ситуации и не отказался от своей позиции. Я просто не стал воевать с человеком в тот момент, когда он находился в сильной эмоции.
Потому что, когда человек кричит: «Не хочу тебя видеть», чаще всего он не формулирует долгосрочную стратегию взаимодействия.
Он сообщает о своём состоянии.
Если в этот момент начать спорить, доказывать, требовать извинений или отвечать той же агрессией, конфликт получает дополнительное топливо.
А если принять слова человека, сохранить спокойствие и оставить ему возможность вернуться к нормальному общению без потери лица, напряжение часто снижается само.
Иногда ещё и переходит в юмор.
Этот приём работает не только в бизнесе.
Его можно использовать в отношениях с близкими и даже с детьми. Уважить эмоцию и слова человека, не вступать с ними в лобовое столкновение, но при этом спокойно продолжать решать то, что необходимо решить.
Не сопротивляться человеку.
И не отказываться от себя.
Было у вас так, что конфликт удалось снять не аргументами, а тем, что вы просто перестали с ним бороться?