Разбавляя серьёзность прошлого поста, у меня есть для вас ещё одна история «на подумать» про метрики отелей.

Я уже много говорила про метрику ретеншена или возвращаемости пользователей. Ей, в некоторых случаях, можно замерять не только работу маркетинга, но и качество операций. За это мы в этом канале её и любим.

Я сейчас в Турции, в этом отеле второй раз, и персонал оставил в номере небольшой комплимент и открытку. И мне вспомнилась одна история.

Когда-то давно, в начале двухтысячных, одна моя знакомая работала на ресепшене в крупном отеле в российском городе-миллионнике. Отель был из известной иностранной сетки, поэтому там действовали строгие стандарты поведения для сотрудников, выверенные годами в других странах.

Одним из правил было приветствовать гостя фразой «рады видеть вас снова», если при заселении в системе видно, что он в отеле уже останавливался.

Однажды моя знакомая, соблюдая все правила отеля, с улыбкой озвучила «рады видеть вас снова» одной семейной паре. А дальше наблюдала безобразную семейную сцену, потому что выяснилось, что дяденька в прошлый раз тут был не с женой…

Это я к чему — на 100% всё равно всё не продумаешь. И никогда не знаешь, какие жизнь приготовила корнер-кейсы для ваших процессов!