И небольшая притча от меня про мой салон. Я изначально выбирала его по принципу «ближайший к дому». И вот в какой-то из дней я пришла туда с работы, и у меня на лице было написано, что я за-е-ба-лась. На меня внимательно посмотрел администратор, выдержал паузу и сказал: «Вам, наверное, нужен апероль?». И я поняла, что, да, мне, действительно, очень нужен апероль. Админ куда-то исчез и вернулся 5 минут спустя с бокалом.

И я больше никогда не смогу им изменить. Потому что тот уровень эмпатии, который мне продемонстрировали, задал невероятно высокую планку и, внезапно даже для меня, оказался мне важнее маникюра.

Но про связь операционных метрик и эмпатии сотрудников мы поговорим в следующих постах)