Вам написали гадость. Что делать?Продолжаем нашу неделю #деловаярепутация
И после "прекрасных историй" (Стрелец, Дерипаска, "это моё мнение"), давайте, как вы и проголосовали реакциями, поговорим о том, что делать
самому бизнесу, когда утром вы открываете отзывы и видите что-то "интересное". Например: "Никому не советую! Обманывают клиентов!"
Первая реакция обычно очень "юридическая":
УДАЛИТЬ. СРОЧНО. Мы поговорим об этом чуть ниже.
Вторая:
"Сейчас я ему как отвечу!" - А вот этого как раз делать не надо. Ну, по крайней мере, сразу😏
Сначала – зафиксировать! Не просто сделать один скриншот. Сохраняем:
👉сам отзыв целиком;
👉ссылку на страницу;
👉дату и время;
👉профиль автора;
👉фотографии, видео и комментарии;
👉количество просмотров/реакций, если они видны;
👉всю ветку обсуждения.
Если отзыв потом исчезнет, ваша память доказательством не станет.
Второе – проверить автора. Клиент действительно был? Есть заказ? Договор? Оплата? Переписка? Обращение в поддержку? Если человек пишет: "Я купил у вас диван, но получил вместо него табуретку", а в вашей CRM вообще нет такого клиента – это важно.
Но и
отсутствие клиента ещё не означает автоматически, что отзыв незаконен.В качестве яркого примера приведу дело №
А45-17015/2025, где автор отзыва оказался вымышленным, но суд отдельно разбирал содержание самого текста и вопрос о том, кто является надлежащим ответчиком (суд отказал).
Третье – разбираем текстНе просто нравится / не нравится этот отзыв. А что именно утверждается. Выше обсудили, что "Мне не понравилось обслуживание" и "Компания украла деньги у клиентов" - это две совершенно разные юридические конструкции. В первом случае перед нами, скорее всего, оценка. Во втором – утверждение о конкретном факте, которое в принципе можно проверить.
‼️Именно поэтому
в каждом таком споре приходится смотреть на контекст и смысл высказывания целиком, а не просто искать в тексте слово "мошенник". Верховный Суд прямо требует различать утверждения о фактах и оценочные суждения.
Четвёртое – не отвечаем "в состоянии аффекта". Иногда бизнес получает отзыв: "Ужасная компания, никогда больше к ним не обращусь". И отвечает: "Вы вообще кто такой? Вы у нас ничего не покупали, вы лжец и мошенник!"
🌚Поздравляю. Теперь у нас
два потенциально интересных для юриста текста вместо одного)) Ответ компании тоже становится публичным.
И если вы собираетесь писать:
"Вы врёте", "
Вы вымогатель",
"Вы специально распространяете ложь", - неплохо бы сначала подумать, сможете ли вы доказать уже
свои утверждения.
Пятое – жалуемся площадке.
Если отзыв нарушает правила конкретного сервиса, используем и этот механизм. Например, у Яндекс Бизнеса предусмотрена возможность пожаловаться на отзыв, в том числе если он относится к другой организации, содержит персональные данные, рекламу, спам или описывает не опыт клиента, а опыт работы сотрудника. То есть иногда вопрос решается вообще без суда. И это прекрасно. Юрист тоже человек и любит, когда дело заканчивается кнопкой "Удалить", а не 25 страницами искового заявления…
И только потом решаем – нужен ли суд. Потому что плохой отзыв сам по себе ещё не означает нарушение статьи 152 ГК РФ. Нам нужно посмотреть:
что сказано → кто сказал → где опубликовано → является ли это фактом или оценкой → соответствует ли это действительности → кто распространил информацию → какой способ защиты вообще возможен. И вот тогда уже можно выбирать инструмент.
Иногда это жалоба площадке. Иногда – грамотный ответ клиенту. Иногда – претензия или требование об удалении. А иногда действительно нужен суд. Но начинать с суда только потому, что вам написали: "Ужасный сервис, никому не советую" - примерно как вызывать ОМОН, потому что сосед не поздоровался в лифте.
И ещё одна вещь, которую я бы очень советовала помнить бизнесу:
не каждый негатив нужно побеждать. Иногда лучший способ защиты репутации – спокойно ответить на отзыв, показать факты и дать потенциальному клиенту возможность увидеть обе стороны истории. А вот если вам приписали то, чего вы не делали, особенно упоминание нарушения закона, мошенничества, обмана клиентов, - работаем!
