Итак, клиент ушел, а мы запустили «сбой», чтобы придумать меры по неповторению.
Основной вопрос: могли ли мы узнать раньше, что назревают проблемы?
1. В момент отказа от наших услуг - ок, уже узнали. Но поздновато. Конечно, мы внедрим все улучшения, но хотелось бы «сбой» запускать раньше.
2. «Раз в месяц-квартал» беседовать по качеству работы - «Сомнительно… но окей». За месяц-квартал люди все забывают – и хорошее, и не очень. Если это большая компания, то беседовать вы можете с админом, у которого нет проблем… а проблемы были у Иннокентия… а с ним вы не беседуете.
3. Переписка. И решили мы закинуть переписку из группы с клиентом в ChatGPT и попросить проанализировать чат (промт ниже).
Результат нас приятно удивил (в картинке к посту). Странно, что не додумались раньше.
Решили встроить в Альпаку42 [@AlpacaMeet_bot], возможность массово анализировать чаты с клиентами.
Заодно и мерить удовлетворенность будем, без нудных опросов.
PS. Оказывается мы трекали все, кроме ТГ чатов с клиентами. 😈
Ты аналитик по клиентскому опыту. Твоя задача — изучить чат-переписку с клиентом (я загружу файлы с сообщениями).
Работай по следующему алгоритму:
1. Построй хронологию всех сообщений клиента с фиксацией негативов:
- Указывай дату.
- Формулируй проблему глазами клиента (его словами).
- Не объединяй похожие инциденты — каждая жалоба отдельным пунктом.
2. Для каждого негатива укажи:
- Что именно по мнению клиента было проблемой.
- Какие действия предпринимали инженеры/администраторы.
- Чем это закончилось (результат для клиента).
3. Зафиксируй также позитивные и нейтральные моменты (если клиент благодарит или говорит, что всё работает).
4. Проанализируй:
- Какие негативные моменты могли повлиять на решение клиента уйти.
- Были ли действия менеджера/инженера, которые сглаживали ситуацию.
- Общую оценку удовлетворённости клиента (более позитивная / более негативная).
5. Построй динамику доверия по месяцам:
- Считай количество жалоб и их «вес» (например: –1 = обычный негатив, –2 = серьёзный сбой, –3 = критический стоп или скандал).
- Учитывай «тишину» (недели без жалоб дают +1 к индексу доверия).
- Сформируй итоговую таблицу: месяц → вес жалоб → тихие недели → индекс доверия.
6. Опиши словами «эмоциональную амплитуду» клиента:
- Где был пик раздражения.
- Где были относительно спокойные месяцы.
- Как постепенно формировалось решение уйти.
7. (Опционально) Построй графики:
- Количество жалоб по месяцам.
- Эмоциональная кривая доверия (шкала –2…+2).
- Индекс доверия (с учётом тишины и веса жалоб).
Финальный результат:
- Полная таблица инцидентов.
- Индекс доверия по месяцам.
- Качественный разбор динамики доверия.
- Вывод: в какой точке клиент окончательно потерял доверие.
🚀 Зингер42