Когда зарубежный вендор уходит в один день, а число обращений растет с 500 тыс. до 3 млн в год, медлить нельзя. «Честный знак» столкнулся именно с этим — и вместе с ITFB Group и ELMA365 провел полную миграцию клиентского сервиса.
🔹 Масштаб: 1 млн участников оборота, 30 млн пользователей, 10 тыс. обращений в день, 40 товарных групп.
🔹 Вызов: уход Creatio, техдолг за 5 лет, риск остановки сервиса 24/7.
🔹 Решение: за полтора года перенесли данные, связали 20+ систем (Jira, ЭДО, телефония, WFM, BI) и встроили ИИ прямо в интерфейс оператора.
Что дал ИИ:
— голосовой бот собирает контекст до переключения на оператора
— суфлер (AutoFAQ) подсказывает ответы из базы знаний
— речевая аналитика оценивает 100% диалогов
— система предиктивно выявляет конфликты до жалоб клиента
Результат:
— +15% производительности операторов
— полное импортозамещение (ELMA365 + PostgreSQL 14)
— стабильная работа при 10 тыс. обращений в день
— готовность к росту нагрузки в 2,5 раза
«Мы не просто переехали, а реализовали цели, к которым шли 5 лет. Новая платформа заложила основу для роста без "танцев с бубном"»,
— Илья Грознов, руководитель клиентского сервиса «Честный знак».
👉 Подробности вебинара — в посте-релизе на нашем сайте