🗣Теплота vs компетентность

Когда мы работаем над ToV, то обязательно описываем, как бренд должен общаться с клиентами. Обычно компании хотят звучать дружелюбно или профессионально. Можно подобрать еще десятки эпитетов, и все это замечательно. Но, как мне кажется, важно звучать уместно. Когда-то — строже и серьезнее, а в другие моменты — тепло и поддерживающе.

Оказалось, что это реально так. Исследования показали, что сочетание теплоты и компетентности в разных этапах общения с клиентом может существенно повысить его удовлетворенность.

Вот главный инсайт из исследования When Language Matters: начало и конец — для теплоты, середина — для компетентности.

Если чат-бот и сотрудники техподдержки начинают и заканчивают разговор, используя теплый, эмпатичный язык, а в середине показывают компетентность, точность и погружение в проблему, то удовлетворенность клиентов увеличивается. Они ценят, когда компания профессионально решает их вопросы, но в то же время не забывает о вежливости и дружелюбии.

Если обобщить этот вывод, то он мог бы звучать примерно так: когда решите мою проблему, тогда и посюсюкаем. Мне как пользователю очень откликается этот вывод. Не надо 100500 раз писать «спасибо/пожалуйста» и расшаркиваться. Давайте разберемся в ситуации, а потом уже будем благодарить и желать друг другу хорошего дня.

✨ Как это применить в реальной жизни?
Если вы пишете шаблоны/инструкции для техподдержки, создаете чат-ботов, обучаете нейронки общаться с пользователями, используйте теплые фразы только в начале и в конце общения. Важно, чтобы клиент чувствовал заботу, но помимо этого понимал, что с ним работают профессионалы, которые способны решить проблему.

#находки #юля